コンサルティングサービス

ビジネスプロセスの改善、戦略的意思決定の支援、そしてビジネス成果の最大化のための、独立したCRMアドバイス。

コンサルティングプラン

当社のプランは、CRM導入のライフサイクルに合わせて特別に設計されており、直接的な関連性のない複数のサービスに過剰に支出することを避けるように価格設定されています。

当社のサービスはどのように役立ちますか？

背景：記載されているビジネスシナリオは代表的なものであり、名称や具体的な内容は例示ですが、これらの状況はCRMコンサルティング業務でよく見られるパターンに基づいています。これらのシナリオに心当たりがある場合は、ぜひご相談ください。

CRMの選定と戦略

問題：どのCRMを購入すべきか、あるいはプラットフォーム変更に伴う混乱やコストに見合う価値があるのかどうかが分からず、計画が必要だ。

中小企業

ソフィーは9人規模の人材紹介会社を経営している。5年間、候補者のメモをスプレッドシートにコピーし、メールで顧客に催促し続けてきたが、月曜日に送るはずだったフォローアップメールが木曜日まで下書きのままだったため、紹介手数料を失ってしまった。そこで彼女はCRMシステムの導入を検討し始めたが、Googleで検索すると50もの選択肢が表示され、どのベンダーも自社が最適だと主張している。どこから始めればいいのか、予算はいくらにすればいいのか、そもそも何が必要なのか、全く見当がつかない。

なぜこれが重要なのか

適切なガイダンスがなければ、ソフィーは間違ったプラットフォームを購入してしまう可能性が高い。広告で見たものや、全く別の業種で友人が使っているものなど、安易に選んでしまうかもしれない。戦略セッションでは、彼女の実際のワークフロー、予算、チームの技術レベルに基づいて、2つの候補に絞り込む。その結果、設定が不十分なまま6ヶ月も放置されるようなCRMではなく、2週間以内に稼働するCRMを手に入れることができる。

中規模企業

従業員120名の金融サービス会社は、買収を通じて急速に成長を遂げてきました。営業チームはPipedrive、マーケティングチームはMailchimp、サポートチームはZendeskを使用しています。各システムは顧客記録の一部をそれぞれ保持していますが、システム同士は連携していません。収益責任者は顧客情報を一元的に把握したいと考えていますが、既存のツールのいずれかに統合すべきか、新しいプラットフォームを選ぶべきか、あるいは既存ツール間の連携を構築すべきか判断に迷っています。

なぜこれが重要なのか

戦略がなければ、企業は根本的な問題を解決しない統合プロジェクトに6ヶ月も費やしたり、新たなプラットフォームを購入して4つ目のサイロを生み出したりするリスクを負うことになります。適切な選定プロセスでは、企業の販売活動、統合要件、予算を適切なプラットフォームにマッピングし、段階的な移行計画によって変更中も事業を継続できるようにします。

企業

従業員1,000人のオーストラリアの製造会社が、8か月後に主要なCRM契約の更新時期を迎える。経営陣は、契約を更新するか、別のプラットフォームに移行するかを検討している。ベンダー各社は、より低コストで同等の機能を提供するプラットフォームを提案している。しかし、関係者によって優先順位は異なり、IT部門は既存の技術投資と整合性のあるプラットフォームを好む一方、営業部門はチームが既に使い慣れているシステムを維持したいと考えている。

なぜこれが重要なのか

独立したCRM戦略と選定プロセスがなければ、企業はニーズを満たさなくなったプラットフォームを更新したり、ビジネス価値ではなく社内の好みに基づいてシステムを切り替えたりするリスクを負うことになります。体系的な評価を行うことで、経営陣は機能性、総所有コスト、導入リスク、長期的なビジネス適合性を比較した客観的な推奨事項を得ることができ、自信を持って根拠に基づいた意思決定を行うことができます。

CRM評価

問題：CRMシステムを導入しているものの、期待通りに動作していない。しかも、問題の原因がプラットフォームにあるのか、設定にあるのか、それとも担当者にあるのかが分からない。

中小企業

マーカスは8か月前、デモを見てCRMを契約しました。4人からなる営業チームが編成され、パイプラインも構築されました。完璧だと思ったのですが、その後どうなったでしょうか？現在、入力漏れのある連絡先が200件もあり、パイプラインのステージは3つも同じ意味、そして4人の営業担当者のうち実際に活動記録をつけているのはたった1人だけです。マーカスは誰も信用していないシステムに毎月お金を払っています。プラットフォームの問題なのか、設定の問題なのか、それともチームの問題なのか、彼自身も確信が持てません。

なぜこれが重要なのか

正直な評価がなければ、マーカスはチームのCRMを解約して投資を無駄にするか、あるいは不具合のあるシステムに料金を払い続けるかのどちらかになってしまう。評価によって具体的な問題点が明らかになる。パイプラインの各段階を統合する必要があり、2つの自動化ワークフローを導入すれば手作業によるログ記録のほとんどをなくすことができ、担当者1名には30分間の実践的なトレーニングが必要だ。解決策はプラットフォームの変更ではなく、1日で完了する。

中規模企業

従業員200人のITサービス企業がSalesforceを3年間導入している。ライセンス料として月額1万4000ポンドを支払っている。しかし、営業マネージャーに次の四半期のパイプラインの見通しを尋ねても、肩をすくめるばかりだ。チーム間で取引の段階が統一されておらず、予測モジュールを使っている人は誰もいない。CEOは勘で売上予測を立てている。CRMはデータの墓場と化しており、情報は入力されるものの、有用な情報は何も出てこない。

なぜこれが重要なのか

評価を行わないと、経営陣はSalesforceを非難し（高額な移行費用が発生する）、あるいはチームを非難し（組織文化の衝突を引き起こす）、問題が明らかになります。評価を行うことで、真の問題点が明らかになります。それは、3つの矛盾する取引ステージ定義、必須項目の適用漏れ、そして誰も読まない40ものレポートを生成するレポート設定です。問題はプラットフォームではなく、設定とプロセスにあるのです。

企業

合併後、従業員1,500人のプロフェッショナルサービス企業は現在、2つのCRMシステムを運用しています。買収された企業はMicrosoft Dynamics 365を、親会社はSalesforceを使用しています。どちらのシステムも稼働していますが、パイプライン構造、アカウント階層、地域やチーム間でのデータ標準が異なっています。統合パートナーは、システムを統合するための200万豪ドルの統合プログラムを提案しました。CFOは、契約締結前に重要な質問をしています。現在実際に存在するシステム、データ、プロセスは何か、そして統合を成功させるために本当に必要なものは何か、ということです。

なぜこれが重要なのか

独立したCRM評価を実施しなければ、組織は証拠に基づかず憶測に基づいて大規模な統合プログラムに着手してしまうリスクを負うことになります。体系的な評価では、データ品質、重複、システム利用状況、ワークフローの関連性、ビジネス上の重要性など、両方の環境を詳細に評価し、保持すべきもの、廃止すべきもの、再設計すべきものを決定します。

実際には、従来のCRMデータやワークフローの大部分が未使用、重複、あるいは実際の業務運営方法と合致しなくなっているため、これにより範囲とコストを大幅に削減できる場合が多い。

ビジネスプロセスマッピング

問題点：CRMは一貫性のない、あるいは文書化されていないプロセスに基づいて構築されているため、間違ったことを自動化してしまう。

中小企業

プリヤは12人の従業員を抱えるデジタルマーケティング会社を経営している。彼女は営業プロセスに一貫性がないことを自覚している。顧客によっては1週間で契約が完了するものもあれば、2ヶ月かかるものもあり、その理由が分からない。最近、ある見込み客から約束していた提案書をメールで送ってほしいと連絡があったが、プリヤはその時の会話を全く覚えていなかった。彼女はCRMを導入したいと考えているが、オペレーションマネージャーは、既に機能不全に陥っているプロセスにCRMを導入しても、混乱を自動化するだけであると指摘している。

なぜこれが重要なのか

プリヤは、まずプロセスをマッピングしなければ、実際の業務ではなく、自分が考える業務の仕組みに基づいてCRMを設定してしまうだろう。プロセスをマッピングすることで、問題点が明らかになる。例えば、見込み客がビジネスに参入する経路が4つもあり、提案書は標準的なフォローアップ手順なしに送付され、オンボーディングはどのチームメンバーが担当するかによって全く異なる。プロセスが明確に文書化されれば、CRMの設定も論理的に進められる。

中規模企業

従業員180名のソフトウェア会社が、業界をリードするCRMプラットフォームを営業チームとカスタマーサクセスチームに展開している。導入開始から6週間が経過したが、既に遅延が発生している。その理由は、営業部門では契約書に署名した時点で取引が「完了」したとみなし、財務部門では請求書を発行した時点で「完了」したとみなす一方、カスタマーサクセス部門ではシステム統合が稼働するまでアカウントは存在しないとみなすためだ。3つのチームが同じ用語を3つの異なる意味で解釈しているにもかかわらず、CRM導入前に誰もこの違いを把握していなかったのだ。

なぜこれが重要なのか

共通のプロセスフロー図がないと、実装は技術的なプロジェクトではなく、部門間の政治的な駆け引きになってしまいます。あらゆる構成決定が、誰の定義が正しいのかという議論を引き起こします。最初のマーケティング接触から最初の更新まで、構築開始前にエンドツーエンドの顧客体験をマッピングすることで、これらの対立を紙の上で解決できます。紙の上で解決すればコストはかかりませんが、本番環境ではコストがかさみます。

企業

従業員2,500人を擁するオーストラリアの物流・サプライチェーン企業が、グローバル変革プログラムの一環として、SAP CRMを別のエンタープライズレベルのCRMに置き換えるプロジェクトを進めている。しかし、既に3ヶ月の遅延が発生している。導入パートナーは、重要なプロセス文書が存在しない、あるいは不完全なため、作業が滞っている。CRMアーキテクトは、取引の承認方法、顧客とアカウントの階層構造が地域ごとにどのように構築されているか、そして営業部門から運用部門への引き継ぎがどのように管理されているかについて、明確な情報を必要としている。しかし、各地域事業部門は長年にわたり独自の業務プロセスを構築してきたため、組織全体で一貫したエンドツーエンドのプロセスビューが存在しない。

なぜこれが重要なのか

明確に文書化された業務プロセスがない場合、CRMの実装は現実ではなく憶測に基づいて行われるため、実際の運用状況でシステムをテストした際に、手戻り、遅延、スコープ変更が発生します。地域チーム間で構造化されたプロセス・マッピングを行うことで、グローバル標準に関する合意された単一の見解を確立しつつ、正当な地域ごとの差異を特定できます。これにより、実装パートナーは明確かつ正確な基盤に基づいて構築を進めることができ、曖昧さを軽減し、納品を加速させ、プロジェクト後半での高額な再設計を防ぐことができます。

営業およびアカウント管理

あなたのチームは顧客関係を事後的に管理しているため、体系的なアプローチをとっていれば維持できたはずの顧客や取引を失っています。

中小企業

ジェームズは7人の従業員を抱える建築資材販売会社を経営している。彼は60社の取引先（建築業者や請負業者）を抱えており、これらの顧客は定期的に再注文を行っている。先月、彼の最も優良な取引先のうち3社が競合他社に初めて注文した。ジェームズが調査したところ、競合他社の担当者は過去3ヶ月間にそれぞれの現場を2回訪問していたことが判明した。ジェームズのチームは、これらの取引先と4ヶ月間連絡を取っていなかった。どの取引先にいつ対応が必要かを把握するシステムが誰も持っていなかったのだ。

なぜこれが重要なのか

体系的なアプローチがなければ、ジェームズのチームは事後対応しかできず、思い出した時や苦情が入った時に顧客に電話をかけるだけになってしまう。CRMにシンプルな顧客階層システム（収益に基づくA、B、Cの3段階）を設定し、各階層ごとに連絡フォローアップのプロセスを設けることで、チームは毎週、どの顧客に電話や訪問が必要かを正確に把握できる。これにより、ジェームズのチームは顧客との良好な関係を管理・維持するために必要なサポートを得られる。

中規模企業

従業員120名、営業チーム20名を擁するソフトウェア企業は、年間経常収益（ARR）目標である1,200万豪ドルに対し、30%の未達成にとどまっている。経営陣は、営業チームにパイプラインへの案件追加を促すことが解決策だと考えているが、CRMのデータによると、案件の40%が30日以上「提案送信済み」のままフォローアップ活動が行われていない。問題は案件やパイプラインの量が不足しているのではなく、エンゲージメントの欠如にある。案件が失われたわけではなく、最初の接触後に忘れられたり無視されたりしているだけなのだ。

なぜこれが重要なのか

営業活動の実態を把握できなければ、経営陣は成約や失注といった結果しか見ることができず、それらを左右する活動そのものは見えません。停滞している商談を特定し、リマインダーを自動化し、フォローアップを標準化することで、商談の進捗状況を改善し、既存のパイプラインをより有効活用できます。パイプラインは既に存在しているのですから、あとはそれを活用していくだけです。

企業

従業員380名のオーストラリアのプロフェッショナルサービス企業は、年間約1億8000万豪ドル相当の約300社の大企業顧客を管理している。顧客アカウントの所有権は、最初に顧客を獲得したパートナーにあり、チーム間での体系的な引き継ぎや情報共有はほとんど行われていない。その結果、クロスセル機会を逃し、契約更新の管理が一貫性を欠き、上級パートナーが退職すると、主要顧客との関係も失われることが多い。同社はこの状況により、過去18ヶ月間で推定500万豪ドルの収益を失っている。

なぜこれが重要なのか

体系的なアカウント管理モデルがなければ、顧客との関係は組織ではなく個人に依存したままになります。現状では、企業の顧客関係は主に個々の担当者の頭の中に存在しています。これはリスクが高く、担当者が退職すると、知識や関係性も一緒に失われてしまう可能性があります。CRMでアカウントプランの作成、ステークホルダーのマッピング、更新状況の追跡を行うことで、これを管理されたプロセスに変え、顧客維持率の向上、成長機会の発見、主要顧客の離脱による収益損失の削減を実現できます。

レポートとパフォーマンスの可視化

CRMが信頼できるデータを生成しないため、経営陣は直感や手作業の表計算ソフトに基づいて意思決定を行っている。

中小企業

アイシャは15人規模のイベント企画会社を経営している。毎週金曜日、彼女は2人の共同創業者に進捗状況の報告を送っている。報告を作成するのに2時間かかる。予約システムからデータをエクスポートし、スプレッドシートにコピーし、進行中の案件を手作業で数え、要約を作成する。しかし、報告を送る頃には、すでに一部の数字が間違っている。共同創業者たちは、フォローアップする時間を確保するために、報告を木曜日に求めるようになった。アイシャは、事業運営ではなく、報告作成に時間を費やしているのだ。

なぜこれが重要なのか

自動レポート機能がないため、アイシャは金曜日にスプレッドシートを作成するのに年間約100時間を費やしています。CRMにシンプルなライブダッシュボード（段階別の進行中のジョブ、今月と先月の収益比較、未処理の提案など）を設定するのにかかる時間は4時間で、同じ情報をリアルタイムで自動的に提供します。アイシャは金曜日の時間を有効活用できるようになり、共同創業者たちは実際に活用できるデータを手に入れることができます。

中規模企業

従業員150名の企業の営業部長は、四半期ごとの取締役会報告書を作成する。そのためには、複数のマネージャーから売上状況の最新情報を入手し、異なるスプレッドシートを統合し、矛盾するパイプラインの数値を調整する必要がある。前回の取締役会では、異なる報告書で異なる数値が示されていたため、130万豪ドルの商談を四半期予測に含めるべきかどうかについて、貴重な時間を費やして議論した。

なぜこれが重要なのか

信頼できる唯一の情報源がない場合、リーダーは意思決定よりもデータの検証に多くの時間を費やすことになります。一貫性のあるCRMレポート、合意された販売段階、標準的な予測ルールを作成することで、企業はCRMから直接信頼性の高いレポートを作成できるようになり、経営陣は数値に対する自信を持つことができ、取締役会はデータの正確性ではなく、事業実績に関する議論に集中できるようになります。

企業

従業員1,800人を擁するオーストラリアの金融サービスグループは、複数の地域で事業を展開しており、各国から提出されるパイプラインレポートは形式や定義が異なっている。グループのCRO（最高収益責任者）チームは、毎月数日をかけてこれらのデータを手作業で統合し、経営陣が一元的に把握できるビューを作成している。あるケースでは、統合作業中に1,000万豪ドルのビジネスチャンスが見落とされ、後日地域ごとのアップデートで初めて明らかになったため、取締役会レベルで懸念が生じた。

なぜこれが重要なのか

標準化されたリアルタイムレポートがなければ、経営陣の意思決定は、処理が遅く、一貫性がなく、エラーが発生しやすい手作業で作成されたデータに依存することになります。統一されたCRMレポート構造は、地域を横断した単一の信頼できる情報源を作り出し、正確なリアルタイムの可視性を提供するとともに、経営幹部向けレポートにおける重要な情報伝達経路のギャップのリスクを排除します。

実施状況の監視

問題：CRM導入プロジェクトが予算超過、スケジュール遅延、またはチームが使用できない状態で引き渡された。

中小企業

トムが経営する従業員11名の物流会社は、6か月前に大手CRMのユーザーライセンスを購入し、ベンダーから地元のパートナーを紹介されました。パートナーは最初の1週間で基本的な設定を行い、その後数週間かけて簡単なワークフローとカスタムアクションでCRMをカスタマイズしましたが、40ページにも及ぶ管理者ガイドを渡しただけで姿を消してしまいました。トムのオフィスマネージャーは、そのガイドを理解しようと3週末を費やしましたが、パイプラインの設定は間違っており、メール連携は一度も機能したことがなく、チームはひっそりと以前のメッセージングアプリを使ってリードを管理しています。トムは誰も使わないシステムのライセンス料を支払ってしまったのです。

なぜこれが重要なのか

実践的な導入支援がなければ、トムの会社のような小規模企業はツールを渡されて、あとは自分たちで使い方を習得することを期待されるだけです。最初の4～6週間、専任の担当者による支援があれば、導入パートナーはパイプラインを正しく設定し、メールを接続し、チーム研修を実施し、問題が発生した際には迅速に対応できます。これにより、チームは高価なソフトウェアを効果的に活用できるようになり、CRMが定着するか、費用が無駄になるかの分かれ目となる可能性があります。

中規模企業

従業員140名のオーストラリアの卸売企業が、5月の稼働開始を予定してCRM導入パートナーと契約を締結した。しかし、10月現在、システムはまだ稼働していない。要件の変更、未解決のビジネス上の疑問、不明確な意思決定などが原因でプロジェクトは遅延しており、導入コストは上昇し続けているにもかかわらず、得られる価値はほとんどない。

なぜこれが重要なのか

独立した導入監視がなければ、遅延の原因が真の複雑さ、不明確なビジネス要件、あるいは不十分なプロジェクトガバナンスのいずれによるものかを判断するのは困難です。独立したコンサルタントは、プロジェクトが合意された目標に沿って進むよう支援し、ビジネス上の意思決定を迅速に解決し、経営陣に進捗状況を明確に示すことで、遅延を削減し、コストを管理し、CRM導入の成功確率を高めます。

企業

従業員1,100人を擁するオーストラリアの小売グループが、7つの事業部門に所属する約280人のユーザーを対象に、新しいCRMシステムを展開している。導入パートナーは、スコープ、スケジュール、構成に関する意思決定を実質的に担当している一方、グループのIT責任者はCRM導入経験が限られている。導入開始から6か月が経過し、継続的な変更要求によってスコープが拡大しているにもかかわらず、クライアント側からの異議申し立てや可視性が不十分であるという懸念が生じている。

なぜこれが重要なのか

独立した監視がない場合、クライアントは実装パートナーにスコープの定義と管理を依存することになり、制御不能な変更、コスト増加、納期遅延のリスクが生じます。独立した監視を行うことで、構築作業は当初の要件に忠実に進められ、変更要求が検証され、意思決定が納期の利便性ではなくビジネス価値に沿ったものとなることが保証されます。

非常勤CRMアドバイザー

問題点：組織にはCRMの導入を担当する担当者がいることが多いが、CRMが意図したビジネス成果を確実に達成することを保証する担当者がいないことが多い。

中小企業

家族経営の食品卸売業者には10人の従業員がいる。オーナーはスプレッドシート、メール、そして記憶を頼りに顧客関係を管理している。最近CRMを導入したが、数か月経っても継続的に利用しているのはたった2人の従業員だけだ。

アドバイザーがどのように役立つか

顧客フォローアップが滞っている。数ヶ月間注文していない小売業者もいる。営業担当者の働き方がバラバラだ。レポートは信頼できない。オーナーはCRMに問題があるのか、チームに問題があるのか判断できない。専任のCRMマネージャーは必要ない。必要なのは、シンプルな販売プロセスを確立し、CRMの導入を促進し、有用なレポートを定義し、ビジネスがより良い習慣を身につけるまでの数ヶ月間、ガイダンスを提供してくれる経験豊富なアドバイザーだ。

中規模企業

従業員80名を擁し、独立系小売店に商品を供給するある卸売業者が、複数の地域に事業を拡大した。営業、カスタマーサービス、マーケティング部門はすべて同じCRMシステムを使用しているが、各部門が独自の業務プロセスを構築している。その結果、売上予測は当てにならず、マーケティング部門はCRMデータの信頼性を疑い、アカウントマネージャーは顧客履歴が不完全だと不満を漏らす。こうした状況から、経営陣は矛盾した報告を受けることになる。各部門はCRMシステムに問題があると考えているが、真の問題は必ずしもソフトウェアにあるわけではない。むしろ、業務プロセスが整合していないことが原因である可能性が高い。

アドバイザーがどのように役立つか

常勤のCRMディレクターを採用する正当な理由はないが、部門間の連携、プロセスの標準化、レポート作成の改善、経営陣への助言、そして今後6～12ヶ月間の改善策の監督ができる人材は必要だ。

企業

国内有数のメーカーが、外部パートナーにシステム構築を委託しながら、営業、サービス、現場チーム全体にわたる新しいCRMシステムを導入しようとしている。社内チームは依然として日々の業務に追われている。経営陣は相反する意見に直面し、各部門間で要件について意見が食い違い、プロジェクトの範囲は拡大の一途を辿っている。プロジェクトが当初の事業目標に沿っているかどうかについて、明確かつ客観的な見解は得られていない。

アドバイザーがどのように役立つか

既にデリバリーチームと技術チームは存在するものの、独立したビジネス上の意見を反映する人材が不足している。非常勤CRMアドバイザーは、意思決定をビジネス成果に合致させ、前提を検証し、リスクを早期に発見し、CRMが組織が実際に達成しようとしていた成果を確実に実現するよう支援する。

当社のコンサルティングサービスについて