Beratungsleistungen

Unabhängige CRM-Beratung zur Verbesserung von Geschäftsprozessen, zur Unterstützung strategischer Entscheidungen und zur Maximierung der Geschäftsergebnisse.

Beratungspläne

Unsere Angebote sind speziell auf den Lebenszyklus einer CRM-Initiative zugeschnitten und so kalkuliert, dass unnötige Ausgaben für mehrere, nicht direkt miteinander verbundene Dienstleistungen vermieden werden.

Wie helfen unsere Dienstleistungen?

HINTERGRUND: Die beschriebenen Geschäftsszenarien sind beispielhaft – die Namen und Details dienen der Veranschaulichung, die Situationen basieren jedoch auf typischen Mustern aus CRM-Beratungsprojekten. Wenn Ihnen eines dieser Szenarien bekannt vorkommt, lohnt sich ein Gespräch.

CRM-Auswahl und -Strategie

Problem: Sie wissen nicht, welches CRM-System Sie kaufen sollen, ob sich ein Plattformwechsel trotz der damit verbundenen Kosten und des Aufwands lohnt, und Sie benötigen einen Plan.

Kleinunternehmen

Sophie leitet eine Personalvermittlungsagentur mit neun Mitarbeitern. Fünf Jahre lang hat sie Kandidatenprofile in Tabellenkalkulationen übertragen und Kunden per E-Mail kontaktiert. Nun verliert sie eine Vermittlungsgebühr, weil eine Follow-up-E-Mail, die sie eigentlich am Montag verschicken wollte, bis Donnerstag in ihren Entwürfen lag. Jetzt möchte sie sich ein CRM-System zulegen – doch eine kurze Google-Suche liefert 50 Ergebnisse, und jeder Anbieter behauptet, das perfekte System für sie zu haben. Sie weiß nicht, wo sie anfangen soll, wie hoch ihr Budget sein soll oder was sie eigentlich braucht.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne Beratung läuft Sophie Gefahr, die falsche Plattform zu kaufen – entweder eine, die sie in einer Anzeige gesehen hat, oder eine, die eine Freundin in einem ganz anderen Unternehmen nutzt. In einer Strategieberatung werden ihr tatsächlicher Workflow, ihr Budget und die technischen Kenntnisse ihres Teams analysiert, um zwei passende Optionen in die engere Auswahl zu nehmen. So erhält sie ein CRM-System, das innerhalb von zwei Wochen einsatzbereit ist, und nicht eines, das sechs Monate lang nur halb konfiguriert herumsteht.

Mittelständisches Unternehmen

Ein Finanzdienstleistungsunternehmen mit 120 Mitarbeitern ist durch Akquisitionen rasant gewachsen. Das Vertriebsteam nutzt Pipedrive, das Marketingteam Mailchimp und das Supportteam Zendesk. Jedes System speichert einen Teil der Kundendaten, und die Systeme sind nicht miteinander kompatibel. Der Leiter Umsatz wünscht sich eine einheitliche Kundensicht, ist sich aber unsicher, ob er die bestehenden Systeme konsolidieren, eine neue Plattform wählen oder Integrationen zwischen ihnen entwickeln soll.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne eine Strategie riskiert das Unternehmen, sechs Monate in ein Integrationsprojekt zu investieren, das das zugrundeliegende Problem nicht löst – oder eine neue Plattform zu erwerben, die ein viertes Datensilo schafft. Ein sorgfältiger Auswahlprozess ordnet die Vertriebsprozesse, Integrationsanforderungen und das Budget des Unternehmens der passenden Plattform zu und erstellt einen gestaffelten Migrationsplan, der den Geschäftsbetrieb während der Umstellung aufrechterhält.

Unternehmen

Ein australisches Produktionsunternehmen mit 1.000 Mitarbeitern steht vor der Verlängerung seines wichtigen CRM-Vertrags in acht Monaten. Die Geschäftsleitung prüft derzeit, ob der Vertrag verlängert oder eine andere Plattform gewählt werden soll. Die Anbieter werben mit niedrigeren Kosten und vergleichbarer Funktionalität. Die verschiedenen Interessengruppen haben jedoch unterschiedliche Prioritäten: Die IT-Abteilung bevorzugt eine Plattform, die mit den bestehenden Technologieinvestitionen kompatibel ist, während der Vertrieb das gewohnte System beibehalten möchte.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne eine unabhängige CRM-Strategie und einen entsprechenden Auswahlprozess riskieren Unternehmen, entweder eine Plattform zu erneuern, die ihren Bedürfnissen nicht mehr entspricht, oder das System aufgrund interner Präferenzen statt des geschäftlichen Nutzens zu wechseln. Eine strukturierte Evaluierung liefert der Führungsebene eine objektive Empfehlung, indem sie Funktionalität, Gesamtbetriebskosten, Implementierungsrisiko und langfristige Geschäftstauglichkeit vergleicht, sodass sie eine fundierte und evidenzbasierte Entscheidung treffen kann.

CRM-Bewertung

Problem: Sie haben ein CRM-System, aber es funktioniert nicht wie gewünscht – und Sie wissen nicht, ob das Problem an der Plattform, der Konfiguration oder den Mitarbeitern liegt.

Kleinunternehmen

Marcus hat vor acht Monaten nach einer Demo ein CRM-System abonniert. Sein vierköpfiges Vertriebsteam wurde eingerichtet, eine Pipeline erstellt – perfekt! Was geschah dann? Heute enthält das System 200 Kontakte mit unvollständigen Feldern, drei Pipeline-Phasen, die alle dasselbe bedeuten, und nur einer der vier Vertriebsmitarbeiter erfasst tatsächlich Aktivitäten. Marcus zahlt monatlich für ein System, dem niemand vertraut. Er ist sich nicht sicher, ob es an der Plattform, der Einrichtung oder seinem Team liegt.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne eine ehrliche Analyse muss Marcus entweder das CRM-System seines Teams kündigen und die Investition verlieren – oder weiterhin für ein fehlerhaftes System bezahlen. Eine Analyse deckt die konkreten Schwachstellen auf: Die Pipeline-Phasen müssen konsolidiert werden, zwei Automatisierungs-Workflows würden die manuelle Datenerfassung weitgehend eliminieren, und ein Vertriebsmitarbeiter benötigt 30 Minuten praktische Schulung. Die Behebung des Problems dauert nur einen Tag und erfordert keinen Plattformwechsel.

Mittelständisches Unternehmen

Ein IT-Dienstleistungsunternehmen mit 200 Mitarbeitern nutzt Salesforce seit drei Jahren. Die Lizenzkosten belaufen sich auf 14.000 £ pro Monat. Fragt man jedoch einen Vertriebsleiter nach der Pipeline für das nächste Quartal, zuckt er nur mit den Achseln. Die einzelnen Phasen der Geschäftsabschlüsse sind teamübergreifend uneinheitlich, niemand nutzt das Prognosemodul, und der CEO erstellt Umsatzprognosen nach Bauchgefühl. Das CRM-System ist zu einem Datenfriedhof verkommen – Informationen werden zwar eingegeben, aber nichts Brauchbares kommt dabei heraus.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne eine Analyse schiebt die Führungsebene die Schuld entweder Salesforce zu (und löst damit eine teure Migration aus) oder dem Team (und verursacht kulturelle Konflikte). Eine Analyse deckt die wahren Probleme auf: drei widersprüchliche Definitionen der einzelnen Deal-Phasen, fehlende Durchsetzung von Pflichtfeldern und ein Berichtssystem, das 40 Berichte generiert, die niemand liest. Die Plattform ist nicht das Problem – die Konfiguration und die Prozesse sind es.

Unternehmen

Nach einer Fusion betreibt ein Beratungsunternehmen mit 1.500 Mitarbeitern nun zwei CRM-Systeme: Das übernommene Unternehmen nutzt Microsoft Dynamics 365, während die Muttergesellschaft Salesforce einsetzt. Beide Systeme sind im Einsatz, weisen jedoch unterschiedliche Pipeline-Strukturen, Account-Hierarchien und inkonsistente Datenstandards über verschiedene Regionen und Teams hinweg auf. Ein Integrationspartner hat ein Konsolidierungsprogramm im Wert von 2 Millionen australischen Dollar vorgeschlagen, um die Systeme zu vereinheitlichen. Bevor der Finanzchef zustimmt, stellt er sich eine entscheidende Frage: Welche Systeme, Daten und Prozesse existieren aktuell tatsächlich – und was ist für eine erfolgreiche Konsolidierung wirklich notwendig?

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne eine unabhängige CRM-Analyse riskieren Unternehmen, sich auf Basis von Annahmen statt Fakten auf umfangreiche Konsolidierungsprogramme einzulassen. Eine strukturierte Analyse untersucht beide Umgebungen detailliert – Datenqualität, Duplikate, Systemnutzung, Workflow-Relevanz und Geschäftskritikalität –, um zu bestimmen, was beibehalten, stillgelegt oder neu gestaltet werden sollte.

In der Praxis reduziert dies häufig Umfang und Kosten erheblich, da ein großer Teil der bestehenden CRM-Daten und -Workflows ungenutzt, dupliziert oder nicht mehr auf die tatsächlichen Geschäftsprozesse abgestimmt ist.

Geschäftsprozessabbildung

Problem: Ihr CRM basiert auf einem inkonsistenten oder undokumentierten Prozess und automatisiert daher die falschen Dinge.

Kleinunternehmen

Priya besitzt eine Digitalmarketing-Agentur mit zwölf Mitarbeitern. Ihr ist bewusst, dass ihr Vertriebsprozess uneinheitlich ist – manche Kunden sind innerhalb einer Woche an Bord, andere brauchen zwei Monate, und sie weiß nicht, warum. Kürzlich fragte ein potenzieller Kunde per E-Mail nach dem versprochenen Angebot, doch Priya konnte sich an das Gespräch nicht erinnern. Sie möchte ein CRM-System einführen, aber ihr Betriebsleiter hat darauf hingewiesen, dass ein CRM-System den ohnehin schon ineffizienten Prozess nur noch verschlimmern würde.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne die Prozesse vorher abzubilden, konfiguriert Priya ihr CRM so, wie sie die Geschäftsprozesse wahrnimmt – nicht wie sie tatsächlich ablaufen. Die Prozessabbildung deckt die Lücken auf: Es gibt vier verschiedene Wege, wie ein Lead ins Unternehmen gelangt, Angebote werden ohne standardisierte Nachfasssequenz versendet, und das Onboarding hängt vollständig davon ab, welches Teammitglied es übernimmt. Sobald die Prozesse schriftlich festgehalten sind, lässt sich die CRM-Konfiguration logisch ableiten.

Mittelständisches Unternehmen

Ein Softwareunternehmen mit 180 Mitarbeitern führt eine führende CRM-Plattform für seine Vertriebs- und Kundenservice-Teams ein. Die Implementierung läuft seit sechs Wochen und verzögert sich bereits. Der Grund: Der Vertrieb definiert einen Deal als „abgeschlossen“, sobald der Vertrag unterschrieben ist. Die Finanzabteilung sieht ihn als „abgeschlossen“, sobald die Rechnung ausgestellt ist. Der Kundenservice hingegen argumentiert, dass das Konto erst nach der Live-Integration existiert. Drei Teams, drei unterschiedliche Definitionen desselben Begriffs – und niemand hat diese Diskrepanz vor der CRM-Einführung analysiert.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne einen gemeinsamen Prozessablaufplan wird die Implementierung zu einer politischen Verhandlung zwischen Abteilungen anstatt zu einem technischen Projekt. Jede Konfigurationsentscheidung löst eine Debatte darüber aus, wessen Definition die richtige ist. Die Abbildung der gesamten Customer Journey vor dem eigentlichen Projektstart – vom ersten Marketingkontakt bis zur ersten Vertragsverlängerung – löst diese Konflikte auf dem Papier, wo sie kostengünstig zu beheben sind, anstatt im Produktivbetrieb, wo sie teuer werden.

Unternehmen

Ein australisches Logistik- und Supply-Chain-Unternehmen mit 2.500 Mitarbeitern ersetzt im Rahmen eines globalen Transformationsprogramms sein SAP CRM durch ein anderes CRM-System für große Unternehmen. Das Projekt ist bereits drei Monate im Verzug. Der Implementierungspartner stößt auf Schwierigkeiten, da wichtige Prozessdokumentationen fehlen oder unvollständig sind. Die CRM-Architekten benötigen Klarheit darüber, wie Verträge genehmigt werden, wie Kunden- und Account-Hierarchien regionsübergreifend strukturiert sind und wie die Übergabe vom Vertrieb an den operativen Bereich erfolgt. Allerdings hat jede regionale Geschäftseinheit im Laufe der Zeit ihre eigene Arbeitsweise entwickelt, und es gibt keine einheitliche, durchgängige Sicht auf den gesamten Prozess im Unternehmen.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne klare, dokumentierte Geschäftsprozesse basieren CRM-Implementierungen auf Annahmen statt auf der Realität – was zu Nacharbeiten, Verzögerungen und Änderungen des Projektumfangs führt, sobald das System im realen Betrieb getestet wird. Eine strukturierte Prozessabbildung über regionale Teams hinweg schafft eine einheitliche, abgestimmte Sicht auf den globalen Standard und identifiziert gleichzeitig legitime regionale Unterschiede. Dies bietet dem Implementierungspartner eine klare und präzise Grundlage, reduziert Unklarheiten, beschleunigt die Implementierung und verhindert kostspielige Nachbesserungen in der Endphase des Projekts.

Vertrieb & Kundenbetreuung

Ihr Team pflegt Kundenbeziehungen reaktiv und verliert dadurch Konten und Geschäftsabschlüsse, die ein strukturierter Ansatz hätte sichern können.

Kleinunternehmen

James betreibt ein Baustoffhandelsunternehmen mit sieben Mitarbeitern. Er betreut 60 Geschäftskunden – Bauunternehmen und Handwerker, die regelmäßig nachbestellen. Drei seiner wichtigsten Kunden bestellten letzten Monat erstmals bei einem Konkurrenten. James' Nachforschungen ergaben, dass der Vertreter des Konkurrenten jede dieser Baustellen im letzten Quartal zweimal besucht hatte. James' Team hatte seit vier Monaten keinen Kontakt mehr zu diesen Kunden gehabt. Niemand hatte ein System, um zu wissen, welche Kunden wann Unterstützung benötigten.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne ein strukturiertes Vorgehen kann James' Team nur reagieren – sie kontaktieren Kunden, wenn sie daran denken oder eine Beschwerde eingeht. Durch die Einrichtung eines einfachen Account-Tiering-Systems im CRM (A-, B- und C-Accounts nach Umsatz) mit einem entsprechenden Follow-up-Prozess weiß sein Team jede Woche genau, welche Accounts einen Anruf oder Besuch benötigen. Dies gibt James' Team die nötige Unterstützung, um gute Kundenbeziehungen zu pflegen und auszubauen.

Mittelständisches Unternehmen

Ein Softwareunternehmen mit 120 Mitarbeitern und einem 20-köpfigen Vertriebsteam liegt 30 % hinter seinem Ziel von 12 Millionen australischen Dollar wiederkehrendem Umsatz (ARR) zurück. Das Management ist überzeugt, dass die Lösung darin besteht, das Team zu mehr Akquise zu motivieren. Das CRM-System zeigt jedoch, dass 40 % der Verkaufschancen seit über 30 Tagen im Status „Angebot versendet“ verharren, ohne dass weitere Aktivitäten stattgefunden haben. Das Problem liegt nicht in einem Mangel an Verkaufschancen oder einem zu geringen Pipeline-Volumen, sondern im fehlenden Engagement. Die Aufträge gehen nicht verloren, sie werden nach dem Erstkontakt einfach vergessen oder ignoriert.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne Einblick in das Vertriebsverhalten sieht das Management lediglich die Ergebnisse – gewonnene oder verlorene Aufträge – nicht aber die Aktivitäten, die diese Ergebnisse generieren. Durch die Identifizierung ins Stocken geratener Verkaufschancen, die Automatisierung von Erinnerungen und die Standardisierung der Nachverfolgung kann das Unternehmen den Fortschritt der Verkaufschancen verbessern und die bestehende Pipeline effizienter nutzen. Die Pipeline ist bereits vorhanden – sie muss nur bearbeitet werden.

Unternehmen

Eine australische Beratungsfirma mit 380 Mitarbeitern betreut rund 300 Unternehmenskunden mit einem jährlichen Umsatz von ca. 180 Mio. AUD. Die Kundenbetreuung liegt in der Regel bei dem Partner, der den Kunden ursprünglich gewonnen hat. Eine strukturierte Übergabe und Transparenz zwischen den Teams sind kaum vorhanden. Dadurch werden Cross-Selling-Potenziale verpasst, Vertragsverlängerungen uneinheitlich verwaltet, und beim Ausscheiden von Senior-Partnern gehen oft auch wichtige Kundenbeziehungen verloren. Aufgrund dieser Vorgehensweise hat die Firma in den letzten 18 Monaten schätzungsweise 5 Mio. AUD Umsatz eingebüßt.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne ein strukturiertes Account-Management-Modell bleiben Kundenbeziehungen von Einzelpersonen und nicht vom Unternehmen abhängig. Aktuell existieren die Kundenbeziehungen des Unternehmens hauptsächlich im Kopf einzelner Ansprechpartner. Das ist riskant, denn wenn diese Ansprechpartner das Unternehmen verlassen, gehen oft auch das Wissen und die Beziehungen verloren. Die Erstellung von Account-Plänen, Stakeholder-Mapping und die Nachverfolgung von Vertragsverlängerungen im CRM-System machen dies zu einem strukturierten Prozess – was die Kundenbindung verbessert, Wachstumschancen aufdeckt und Umsatzverluste durch den Wechsel wichtiger Kunden reduziert.

Berichterstattung und Leistungstransparenz

Das Management trifft Entscheidungen aus dem Bauch heraus oder anhand manueller Tabellenkalkulationen, weil das CRM keine verlässlichen Daten liefert.

Kleinunternehmen

Aisha besitzt eine Eventmanagement-Agentur mit 15 Mitarbeitern. Jeden Freitag schickt sie ihren beiden Mitgründern einen Fortschrittsbericht. Die Erstellung dauert zwei Stunden: Sie exportiert die Daten aus dem Buchungssystem, überträgt sie in eine Tabelle, zählt die laufenden Aufträge manuell und verfasst eine Zusammenfassung. Bis sie den Bericht verschickt, sind einige Zahlen bereits fehlerhaft. Die Mitgründer bitten daher nun donnerstags um den Bericht, um Zeit für die Nachverfolgung zu haben. Aisha ist also mit dem Erstellen von Berichten beschäftigt, anstatt sich um ihr Geschäft zu kümmern.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne automatisierte Berichte verbringt Aisha jährlich rund 100 Stunden mit der Erstellung einer Freitags-Tabelle. Die Einrichtung eines einfachen Live-Dashboards in ihrem CRM – mit aktiven Projekten nach Phase, Umsatzvergleich dieses Monats und des Vormonats sowie offenen Angeboten – dauert nur vier Stunden und liefert dieselben Informationen automatisch in Echtzeit. Aisha hat ihre Freitage wieder für sich und die Gründer erhalten Daten, mit denen sie tatsächlich handeln können.

Mittelständisches Unternehmen

Der Vertriebsleiter eines Unternehmens mit 150 Mitarbeitern erstellt einen vierteljährlichen Bericht für den Vorstand. Dazu muss er mehrere Manager nach aktuellen Vertriebszahlen fragen, verschiedene Tabellenkalkulationen zusammenführen und widersprüchliche Pipeline-Zahlen abgleichen. In der letzten Vorstandssitzung wurde wertvolle Zeit damit verschwendet, zu diskutieren, ob ein Auftrag im Wert von 1,3 Millionen australischen Dollar in die Quartalsprognose aufgenommen werden sollte, da verschiedene Berichte unterschiedliche Zahlen auswiesen.

WARUM DAS WICHTIG IST

Wenn es keine zentrale Datenquelle gibt, verbringen Führungskräfte mehr Zeit damit, die Daten zu hinterfragen, als Entscheidungen zu treffen. Durch konsistente CRM-Berichte, vereinbarte Vertriebsphasen und standardisierte Prognoseregeln kann das Unternehmen zuverlässige Berichte direkt aus dem CRM erstellen. Dies stärkt das Vertrauen des Managements in die Zahlen und ermöglicht es dem Vorstand, sich in den Diskussionen auf die Unternehmensleistung anstatt auf die Datengenauigkeit zu konzentrieren.

Unternehmen

Eine australische Finanzdienstleistungsgruppe mit 1.800 Mitarbeitern ist in mehreren Regionen tätig, wobei jedes Land Pipeline-Berichte in unterschiedlichen Formaten und Definitionen einreicht. Das Team des Group CRO verbringt monatlich mehrere Tage damit, diese Daten manuell zu einer einheitlichen Managementansicht zusammenzuführen. In einem Fall ging dabei ein Auftragsvolumen von 10 Mio. AUD verloren, das erst später durch ein regionales Update auffiel und im Vorstand Besorgnis auslöste.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne standardisierte Echtzeitberichte basieren Führungsentscheidungen auf manuell aufbereiteten Daten, die langsam, inkonsistent und fehleranfällig sind. Eine einheitliche CRM-Berichtsstruktur schafft eine zentrale Datenquelle über alle Regionen hinweg, ermöglicht präzise Echtzeit-Transparenz und beseitigt das Risiko wesentlicher Lücken in der Berichterstattung an die Geschäftsleitung.

Überwachung der Umsetzung

Problem: Ihre CRM-Implementierung hat das Budget überschritten, ist im Verzug oder wurde in einem Zustand übergeben, den Ihr Team nicht nutzen kann.

Kleinunternehmen

Toms Logistikunternehmen mit elf Mitarbeitern erwarb vor sechs Monaten Benutzerlizenzen für ein großes CRM-System und wurde vom Anbieter an einen lokalen Partner vermittelt. Dieser richtete in der ersten Woche eine Basiskonfiguration ein, passte das CRM in den folgenden Wochen mit einfachen Workflows und benutzerdefinierten Aktionen an, übergab anschließend ein 40-seitiges Handbuch und verschwand dann von der Bildfläche. Toms Büroleiterin verbrachte drei Wochenenden damit, die Anleitung zu befolgen. Die Pipeline ist falsch eingerichtet, die E-Mail-Integration hat nie funktioniert, und das Team nutzt stillschweigend wieder seine Messaging-App zur Lead-Verwaltung. Tom hat für Lizenzen eines Systems bezahlt, das niemand nutzt.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne eine praxisnahe Implementierungsbegleitung erhalten kleine Unternehmen wie das von Tom lediglich ein Tool und müssen sich selbst damit auseinandersetzen. Eine engagierte Betreuung in den ersten vier bis sechs Wochen stellt sicher, dass der Implementierungspartner die Datenpipeline korrekt konfiguriert, E-Mails anbindet, Schulungen für das Team durchführt und bei auftretenden Problemen sofort zur Verfügung steht. Dies kann ein Team optimal auf den erfolgreichen Einsatz einer teuren Software vorbereiten und den entscheidenden Unterschied zwischen einem nachhaltigen CRM-System und einem Fehlinvestitionsprojekt ausmachen.

Mittelständisches Unternehmen

Ein australisches Großhandelsunternehmen mit 140 Mitarbeitern beauftragte einen CRM-Implementierungspartner mit dem geplanten Go-Live im Mai. Mittlerweile ist Oktober, und das System ist immer noch nicht live. Das Projekt verzögerte sich aufgrund sich ändernder Anforderungen, ungeklärter Geschäftsfragen und unklarer Entscheidungsfindung, während die Implementierungskosten weiter stiegen, ohne dass nennenswerter Nutzen erzielt wurde.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne unabhängige Implementierungsüberwachung lässt sich schwer feststellen, ob Verzögerungen auf tatsächliche Komplexität, unklare Geschäftsanforderungen oder mangelhafte Projektsteuerung zurückzuführen sind. Ein unabhängiger Berater sorgt dafür, dass das Projekt auf die vereinbarten Ziele ausgerichtet bleibt, unterstützt die zügige Entscheidungsfindung und bietet der Führungsebene einen klaren Überblick über den Projektfortschritt – so werden Verzögerungen reduziert, Kosten kontrolliert und die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen CRM-Implementierung erhöht.

Unternehmen

Eine australische Einzelhandelsgruppe mit 1.100 Mitarbeitern führt ein neues CRM-System für rund 280 Nutzer in sieben Geschäftsbereichen ein. Der Implementierungspartner ist maßgeblich für die Festlegung von Umfang, Zeitplan und Konfiguration verantwortlich, während der IT-Leiter der Gruppe nur über begrenzte Erfahrung mit CRM-Systemen verfügt. Nach sechs Monaten mehren sich die Bedenken, dass der Umfang durch fortlaufende Änderungsanforderungen ohne ausreichende Transparenz und ohne kritischen Widerstand seitens des Kunden erweitert wird.

WARUM DAS WICHTIG IST

Ohne unabhängige Überwachung ist der Kunde darauf angewiesen, dass der Implementierungspartner den Umfang definiert und kontrolliert – was das Risiko unkontrollierter Änderungen, Kostensteigerungen und Abweichungen vom Liefertermin birgt. Unabhängige Überwachung stellt sicher, dass die Umsetzung auf dem ursprünglichen Briefing basiert, prüft Änderungsanträge und gewährleistet, dass Entscheidungen am Geschäftswert und nicht an der Bequemlichkeit der Umsetzung ausgerichtet bleiben.

Teilzeit-CRM-Berater

Problem: Organisationen haben oft Mitarbeiter, die für die Bereitstellung des CRM-Systems verantwortlich sind, aber niemanden, der dafür zuständig ist, dass das CRM-System die beabsichtigten Geschäftsergebnisse liefert.

Kleinunternehmen

Ein familiengeführter Lebensmittelgroßhändler mit zehn Mitarbeitern pflegt die Kundenbeziehungen mithilfe von Tabellenkalkulationen, E-Mails und seinem Gedächtnis. Vor Kurzem wurde ein CRM-System angeschafft, doch nach einigen Monaten nutzen es nur zwei Mitarbeiter regelmäßig.

WIE EIN BERATER HILFT

Kundennachfassaktionen werden vernachlässigt. Einige Händler haben seit Monaten nichts mehr bestellt. Die Vertriebsmitarbeiter arbeiten alle unterschiedlich. Berichte sind unzuverlässig. Der Inhaber weiß nicht, ob das Problem im CRM-System oder im Team liegt. Ein CRM-Manager in Vollzeit ist nicht nötig. Gesucht wird ein erfahrener Berater, der einfache Vertriebsprozesse etabliert, die CRM-Nutzung verbessert, aussagekräftige Berichte erstellt und das Unternehmen einige Monate lang begleitet, bis sich bessere Gewohnheiten entwickelt haben.

Mittelständisches Unternehmen

Ein Großhändler mit 80 Mitarbeitern, der unabhängige Einzelhändler beliefert, hat in mehrere Regionen expandiert. Vertrieb, Kundenservice und Marketing nutzen zwar dasselbe CRM-System, doch jede Abteilung hat ihre eigene Arbeitsweise entwickelt. Die Folge: Umsatzprognosen sind unzuverlässig, das Marketing misstraut den CRM-Daten, und Account Manager beklagen unvollständige Kundenhistorien. Dies führt zu widersprüchlichen Berichten an die Geschäftsleitung. Jede Abteilung sieht das Problem im CRM-System. Doch die eigentliche Ursache liegt nicht unbedingt in der Software. Vielmehr scheint es wahrscheinlich, dass die Geschäftsprozesse nicht aufeinander abgestimmt sind.

WIE EIN BERATER HILFT

Die Einstellung eines permanenten CRM-Direktors ist nicht gerechtfertigt, aber sie brauchen jemanden, der Folgendes kann: Abteilungen aufeinander abstimmen, Prozesse standardisieren, das Berichtswesen verbessern, die Führungsebene beraten und Verbesserungen in den nächsten sechs bis zwölf Monaten überwachen.

Unternehmen

Ein nationaler Hersteller führt ein neues CRM-System für Vertrieb, Service und Außendienst ein, während ein externer Partner das System entwickelt. Die internen Teams konzentrieren sich weiterhin auf das Tagesgeschäft. Führungskräfte erhalten widersprüchliche Informationen, Abteilungen sind sich bei den Anforderungen uneinig, und der Projektumfang erweitert sich. Es gibt keine klare, unabhängige Einschätzung, ob das Projekt noch mit den ursprünglichen Geschäftszielen übereinstimmt.

WIE EIN BERATER HILFT

Sie verfügen bereits über Implementierungs- und Technik-Teams, aber nicht über eine unabhängige Geschäftsperspektive. Ein externer CRM-Berater sorgt dafür, dass Entscheidungen an den Geschäftsergebnissen ausgerichtet werden, hinterfragt Annahmen, weist frühzeitig auf Risiken hin und gewährleistet, dass das CRM die vom Unternehmen angestrebten Ziele erreicht.

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