Servicios de consultoría

Asesoramiento independiente en CRM para mejorar los procesos empresariales, orientar las decisiones estratégicas y maximizar los resultados del negocio.

Planes de consultoría

Nuestros planes están diseñados específicamente en torno al ciclo de vida de una iniciativa de CRM y tienen un precio que evita el gasto excesivo en múltiples servicios que no están directamente conectados.

¿Cómo ayudan nuestros servicios?

CONTEXTO: Los escenarios empresariales descritos son representativos; los nombres y detalles son ilustrativos, pero las situaciones se basan en patrones comunes observados en proyectos de consultoría de CRM. Si alguno de estos escenarios le resulta familiar, vale la pena conversar al respecto.

Selección y estrategia de CRM

Problema: No sabes qué CRM comprar, ni si un cambio de plataforma merece la pena por las molestias y el coste que conlleva, y necesitas un plan.

Pequeña empresa

Sophie dirige una agencia de reclutamiento con nueve empleados. Tras cinco años copiando notas de candidatos en hojas de cálculo y contactando a clientes por correo electrónico, pierde una comisión por una colocación porque un correo de seguimiento que debía enviar el lunes se quedó en borradores hasta el jueves. Ahora está lista para comprar un CRM, pero una búsqueda rápida en Google arroja 50 opciones y todos los proveedores afirman ser perfectos para ella. No sabe por dónde empezar, cuánto presupuesto necesita ni qué es lo que realmente requiere.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin asesoramiento, es probable que Sophie compre la plataforma equivocada: una que vio en un anuncio o una que usa una amiga en un negocio completamente diferente. Una sesión estratégica analiza su flujo de trabajo real, su presupuesto y el nivel técnico de su equipo, reduciéndolos a dos opciones. Consigue un CRM operativo en dos semanas, en lugar de uno que permanece a medio configurar durante seis meses.

Medianas empresas

Una empresa de servicios financieros con 120 empleados ha crecido rápidamente mediante adquisiciones. El equipo de ventas utiliza Pipedrive, el de marketing Mailchimp y el de soporte Zendesk. Cada sistema almacena una parte del registro del cliente, pero ninguno se comunica entre sí. El director de ingresos desea una visión unificada del cliente, pero no sabe si consolidar la información en una de las herramientas existentes, elegir una nueva plataforma o crear integraciones entre las que ya tienen.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin una estrategia, la empresa corre el riesgo de invertir seis meses en un proyecto de integración que no solucione el problema subyacente, o de adquirir una nueva plataforma que genere un cuarto sistema aislado. Un proceso de selección adecuado permite alinear el flujo de ventas, los requisitos de integración y el presupuesto de la empresa con la plataforma idónea, mediante un plan de migración por fases que garantiza la continuidad del negocio durante el proceso de cambio.

Empresa

Una empresa manufacturera australiana de 1000 empleados tiene un importante contrato de CRM que vence en ocho meses. La dirección está sopesando si renovarlo o migrar a otra plataforma, ya que los proveedores ofrecen precios más bajos y funcionalidades similares. Sin embargo, las distintas partes interesadas tienen prioridades diferentes: el departamento de TI prefiere una plataforma que se ajuste a las inversiones tecnológicas existentes, mientras que el departamento de Ventas quiere conservar el sistema que el equipo ya conoce.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin una estrategia de CRM independiente y un proceso de selección adecuado, las empresas corren el riesgo de renovar una plataforma que ya no satisface sus necesidades o de cambiar de sistema basándose en preferencias internas en lugar de en el valor para el negocio. Una evaluación estructurada proporciona a la dirección una recomendación objetiva, comparando la funcionalidad, el coste total de propiedad, el riesgo de implementación y la adecuación a largo plazo para el negocio, de modo que puedan tomar una decisión segura y fundamentada.

Evaluación de CRM

Problema: Tienes un CRM pero no funciona como te gustaría, y no sabes si el problema es la plataforma, la configuración o las personas.

Pequeña empresa

Marcus se suscribió a un CRM hace ocho meses tras ver una demostración. Su equipo de ventas de cuatro personas estaba listo, el embudo de ventas estaba configurado... ¡perfecto! ¿Qué pasó después? Hoy, tiene 200 contactos con campos incompletos, tres etapas del embudo que significan lo mismo y solo uno de los cuatro representantes registra actividad. Marcus paga una cuota mensual por un sistema en el que nadie confía. No sabe si el problema es la plataforma, la configuración o su equipo.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin una evaluación honesta, Marcus cancela el CRM de su equipo y pierde la inversión, o sigue pagando por un sistema defectuoso. Una evaluación identifica las deficiencias específicas: es necesario consolidar las etapas del proceso, dos flujos de trabajo automatizados eliminarían la mayor parte del registro manual y un representante necesita 30 minutos de capacitación práctica. La solución se resuelve en un día, sin necesidad de cambiar de plataforma.

Medianas empresas

Una empresa de servicios informáticos con 200 empleados lleva tres años utilizando Salesforce. Pagan 14 000 libras esterlinas al mes en licencias. Pero si le preguntas a cualquier gerente de ventas cómo se presenta su cartera de clientes para el próximo trimestre, se encogerá de hombros. Las fases de negociación son inconsistentes entre los equipos, nadie utiliza el módulo de previsión y el director general realiza predicciones de ingresos basándose en su intuición. El CRM se ha convertido en un cementerio de datos: la información entra, pero no sale nada útil.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin una evaluación, la dirección culpa a Salesforce (lo que desencadena una migración costosa) o al equipo (lo que genera conflictos culturales). Una evaluación revela los problemas reales: tres definiciones contradictorias de las etapas del acuerdo, falta de control de los campos obligatorios y un sistema de informes que genera 40 informes que nadie lee. El problema no reside en la plataforma, sino en la configuración y el proceso.

Empresa

Tras una fusión, una empresa de servicios profesionales con 1500 empleados opera ahora con dos sistemas CRM: la empresa adquirida utiliza Microsoft Dynamics 365, mientras que la empresa matriz utiliza Salesforce. Ambos sistemas están en funcionamiento, pero presentan estructuras de canalización, jerarquías de cuentas y estándares de datos inconsistentes entre regiones y equipos. Un socio de integración ha propuesto un programa de consolidación de 2 millones de dólares australianos para unificar los sistemas. Antes de comprometerse, el director financiero se plantea una pregunta crucial: ¿qué sistemas, datos y procesos existen actualmente? ¿Qué se requiere realmente para una consolidación exitosa?

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin una evaluación independiente de CRM, las organizaciones corren el riesgo de comprometerse con programas de consolidación a gran escala basados en suposiciones en lugar de evidencia. Una evaluación estructurada analiza en detalle ambos entornos (calidad de los datos, duplicación, uso del sistema, relevancia del flujo de trabajo y criticidad para el negocio) para determinar qué se debe conservar, eliminar o rediseñar.

En la práctica, esto suele reducir significativamente el alcance y el coste, ya que una gran parte de los datos y flujos de trabajo de CRM heredados no se utilizan, están duplicados o ya no se ajustan a la forma en que opera realmente la empresa.

Mapeo de procesos de negocio

Problema: Su CRM está construido sobre un proceso inconsistente o no documentado, por lo que automatiza las cosas incorrectas.

Pequeña empresa

Priya dirige una agencia de marketing digital con 12 empleados. Sabe que su proceso de ventas es inconsistente: algunos clientes se incorporan en una semana, otros tardan dos meses, y no entiende por qué. Un cliente potencial le envió recientemente un correo electrónico solicitando la propuesta que le había prometido, y Priya no recordaba la conversación. Quiere implementar un CRM, pero su gerente de operaciones le ha señalado que añadir un CRM a un proceso deficiente solo automatiza el caos.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin mapear primero el proceso, Priya configurará su CRM en función de cómo cree que funciona el negocio, no de cómo funciona en realidad. El mapeo del proceso revela las deficiencias: existen cuatro maneras diferentes en que un cliente potencial ingresa al negocio, las propuestas se envían sin una secuencia de seguimiento estándar y la incorporación depende completamente de qué miembro del equipo la gestione. Una vez que el proceso está claro por escrito, la configuración del CRM se realiza de forma lógica.

Medianas empresas

Una empresa de software con 180 empleados está implementando una plataforma CRM líder en sus equipos de ventas y éxito del cliente. La implementación lleva seis semanas y ya sufre retrasos. El motivo: ventas considera que un trato está "cerrado" cuando se firma el contrato. Finanzas, en cambio, lo considera "cerrado" cuando se emite la factura. Éxito del cliente, por su parte, afirma que la cuenta no existe hasta que la integración esté activa. Tres equipos, tres definiciones de la misma palabra, y nadie lo había previsto antes de la implementación del CRM.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin un mapa de procesos compartido, la implementación se convierte en una negociación política entre departamentos en lugar de un proyecto técnico. Cada decisión de configuración genera un debate sobre qué definición es la correcta. Mapear el recorrido completo del cliente antes de que comience el desarrollo —desde el primer contacto de marketing hasta la primera renovación— resuelve estos conflictos en papel, donde son fáciles y económicos de solucionar, en lugar de en producción, donde resultan costosos.

Empresa

Una empresa australiana de logística y cadena de suministro con 2500 empleados está reemplazando SAP CRM por otro CRM empresarial como parte de un programa de transformación global. El proyecto ya lleva tres meses de retraso. El socio de implementación se encuentra bloqueado debido a la falta de documentación crítica de los procesos o a que esta está incompleta. Los arquitectos de CRM necesitan claridad sobre cómo se aprueban las operaciones, cómo se estructuran las jerarquías de clientes y cuentas en las distintas regiones y cómo se gestiona la transferencia de ventas a operaciones. Sin embargo, cada unidad de negocio regional ha desarrollado su propia metodología de trabajo con el tiempo, y no existe una visión integral y coherente del proceso en toda la organización.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin procesos de negocio claros y documentados, las implementaciones de CRM se basan en suposiciones en lugar de en la realidad, lo que conlleva retrabajos, retrasos y cambios de alcance una vez que el sistema se prueba con las operaciones reales. El mapeo estructurado de procesos entre los equipos regionales establece una visión única y consensuada del estándar global, al tiempo que identifica las variaciones regionales legítimas. Esto proporciona al socio de implementación una base clara y precisa sobre la que trabajar, reduciendo la ambigüedad, acelerando la entrega y evitando rediseños costosos en etapas avanzadas del proyecto.

Ventas y gestión de cuentas

Tu equipo gestiona las relaciones con los clientes de forma reactiva, perdiendo cuentas y acuerdos que un enfoque estructurado habría mantenido.

Pequeña empresa

James dirige una empresa de materiales de construcción con siete empleados. Tiene sesenta clientes profesionales: constructores y contratistas que realizan pedidos con regularidad. Tres de sus mejores clientes hicieron su primer pedido a la competencia el mes pasado. Cuando James investigó, descubrió que el representante de la competencia había visitado cada obra dos veces en el último trimestre. El equipo de James no se había puesto en contacto con ninguno de esos clientes en cuatro meses. Nadie tenía un sistema para saber qué clientes necesitaban atención y cuándo.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin un enfoque estructurado, el equipo de James solo puede reaccionar: llaman a los clientes cuando se acuerdan o cuando reciben una queja. Al implementar un sistema sencillo de clasificación de cuentas en el CRM (cuentas A, B y C según sus ingresos) con un proceso de seguimiento para cada nivel, su equipo sabe cada semana exactamente qué cuentas necesitan una llamada o una visita. Esto les brinda el apoyo necesario para gestionar y mantener buenas relaciones con sus clientes.

Medianas empresas

Una empresa de software con 120 empleados y un equipo de ventas de 20 personas está un 30 % por debajo de su objetivo de ingresos recurrentes anuales (ARR) de 12 millones de dólares australianos. La gerencia cree que la solución es impulsar al equipo a generar más oportunidades de venta, pero el CRM muestra que el 40 % de las oportunidades permanecen en estado de "Propuesta enviada" durante más de 30 días sin seguimiento. El problema no radica en la falta de oportunidades ni en el volumen de ventas, sino en la falta de compromiso. Las oportunidades no se pierden; simplemente se olvidan o se ignoran tras el primer contacto.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin visibilidad del comportamiento de ventas, la gerencia solo ve los resultados (negocios ganados o perdidos), no la actividad que los genera. Al identificar oportunidades estancadas, automatizar recordatorios y estandarizar el seguimiento, la empresa puede mejorar el avance de las oportunidades y aprovechar mejor el embudo de ventas existente. El embudo ya existe; solo hay que trabajarlo.

Empresa

Una firma australiana de servicios profesionales, con 380 empleados, gestiona alrededor de 300 cuentas corporativas por un valor aproximado de 180 millones de dólares australianos anuales. La responsabilidad de cada cuenta recae en el socio que la consiguió inicialmente, con una escasa estructuración en la transferencia de información y poca visibilidad entre los equipos. Como resultado, se pierden oportunidades de venta cruzada, la gestión de las renovaciones es inconsistente y, cuando los socios sénior se marchan, a menudo también se pierden relaciones clave con los clientes. La firma ha perdido aproximadamente 5 millones de dólares australianos en ingresos durante los últimos 18 meses debido a esta situación.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin un modelo estructurado de gestión de cuentas, las relaciones con los clientes siguen dependiendo de individuos en lugar de la organización. Actualmente, las relaciones con los clientes de la empresa se basan principalmente en la percepción de los empleados, sobre todo de socios individuales. Esto es arriesgado, ya que si estos se marchan, el conocimiento y las relaciones suelen irse con ellos. La creación de planes de cuenta, la identificación de las partes interesadas y el seguimiento de las renovaciones en el CRM transforman este proceso en una gestión eficaz, mejorando la retención, identificando oportunidades de crecimiento y reduciendo la pérdida de ingresos por la rotación de cuentas clave.

Informes y visibilidad del rendimiento

La gerencia está tomando decisiones basándose en la intuición o en hojas de cálculo manuales porque el CRM no está generando datos confiables.

Pequeña empresa

Aisha dirige una empresa de organización de eventos con 15 empleados. Todos los viernes envía un informe de progreso a sus dos cofundadores. Le lleva dos horas prepararlo: exporta los datos de su sistema de reservas, los copia en una hoja de cálculo, cuenta manualmente los trabajos en curso y redacta un resumen. Para cuando lo envía, algunas cifras ya son incorrectas. Los cofundadores han empezado a pedir el informe los jueves para tener tiempo de hacer un seguimiento. Aisha está creando informes en lugar de gestionar su negocio.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin informes automatizados, Aisha dedica aproximadamente 100 horas al año a crear una hoja de cálculo los viernes. Configurar un panel de control sencillo en tiempo real en su CRM (proyectos activos por etapa, ingresos de este mes frente al anterior, propuestas pendientes) solo lleva cuatro horas y proporciona la misma información automáticamente. Aisha recupera sus viernes y los cofundadores obtienen datos útiles para tomar decisiones.

Medianas empresas

El director de ventas de una empresa de 150 empleados prepara un informe trimestral para la junta directiva. Esto implica contactar con varios gerentes para obtener información actualizada sobre las ventas, combinar diferentes hojas de cálculo y conciliar cifras contradictorias sobre la cartera de clientes potenciales. En la última reunión de la junta, se perdió un tiempo valioso debatiendo si una oportunidad de 1,3 millones de dólares australianos debía incluirse en la previsión trimestral, ya que diferentes informes mostraban cifras distintas.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Cuando no existe una única fuente de información fidedigna, los líderes dedican más tiempo a cuestionar los datos que a tomar decisiones. Al crear informes de CRM consistentes, etapas de ventas acordadas y reglas de previsión estandarizadas, la empresa puede generar informes fiables directamente desde el CRM, lo que brinda a la gerencia confianza en las cifras y permite que las discusiones de la junta directiva se centren en el desempeño del negocio en lugar de en la precisión de los datos.

Empresa

Un grupo australiano de servicios financieros con 1800 empleados opera en varias regiones, y cada país presenta informes de oportunidades de negocio con formatos y definiciones diferentes. El equipo del director de riesgos del grupo dedica varios días al mes a consolidar manualmente estos datos en una única vista ejecutiva. En un caso, se pasó por alto una oportunidad de 10 millones de dólares australianos durante la consolidación, y solo salió a la luz posteriormente mediante una actualización regional, lo que generó preocupación en el consejo de administración.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin informes estandarizados y en tiempo real, las decisiones de la dirección se basan en datos preparados manualmente, lo que resulta lento, inconsistente y propenso a errores. Una estructura de informes CRM unificada crea una única fuente de información fiable en todas las regiones, proporcionando una visibilidad precisa y en tiempo real y eliminando el riesgo de importantes lagunas en los informes ejecutivos.

Supervisión de la implementación

Problema: La implementación de su CRM está por encima del presupuesto, retrasada o se ha entregado en un estado que su equipo no puede utilizar.

Pequeña empresa

La empresa de logística de Tom, compuesta por 11 personas, compró licencias de usuario para un importante CRM hace seis meses y el proveedor les recomendó un socio local. Este socio les configuró el sistema de forma básica la primera semana, personalizó el CRM con flujos de trabajo sencillos y acciones personalizadas en las semanas siguientes, y luego les entregó una guía de administración de 40 páginas y desapareció. El gerente de oficina de Tom pasó tres fines de semana intentando entenderla. El sistema de gestión de clientes potenciales está mal configurado, la integración con el correo electrónico nunca ha funcionado y el equipo ha vuelto discretamente a usar su aplicación de mensajería para gestionar los clientes potenciales. Tom ha pagado por licencias de un sistema que nadie usa.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin una supervisión directa durante la implementación, las pequeñas empresas como la de Tom reciben una herramienta y se espera que la utilicen por su cuenta. Una supervisión dedicada durante las primeras 4 a 6 semanas garantiza que el socio de implementación configure correctamente el flujo de trabajo, conecte el correo electrónico, imparta sesiones de capacitación al equipo y esté disponible para solucionar los problemas que surjan. Esto puede preparar al equipo para el éxito en el uso de un software costoso y puede marcar la diferencia entre un CRM exitoso y una inversión perdida.

Medianas empresas

Una empresa mayorista australiana de 140 empleados contrató a un socio para la implementación de un sistema CRM con fecha de puesta en marcha prevista para mayo. Ya estamos en octubre y el sistema aún no está operativo. El proyecto se ha retrasado debido a cambios en los requisitos, preguntas de negocio sin respuesta y una toma de decisiones poco clara, mientras que los costes de implementación han seguido aumentando sin que se haya obtenido un valor añadido significativo.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin una supervisión independiente de la implementación, es difícil determinar si los retrasos se deben a una complejidad real, a requisitos comerciales poco claros o a una mala gestión del proyecto. Un consultor independiente mantiene el proyecto alineado con los objetivos acordados, ayuda a resolver las decisiones comerciales con prontitud y proporciona a la dirección una visión clara del progreso, lo que reduce los retrasos, controla los costes y aumenta la probabilidad de una implementación exitosa del CRM.

Empresa

Un grupo minorista australiano con 1100 empleados está implementando un nuevo CRM para aproximadamente 280 usuarios en 7 unidades de negocio. El socio de implementación está a cargo de la definición del alcance, el cronograma y las decisiones de configuración, mientras que el responsable de TI del grupo tiene poca experiencia previa en la implementación de CRM. Seis meses después, surgen preocupaciones sobre la expansión del alcance debido a las constantes solicitudes de cambio, con escasa visibilidad y control por parte del cliente.

POR QUÉ ESTO IMPORTA

Sin una supervisión independiente, el cliente depende del socio de implementación para definir y controlar el alcance, lo que genera riesgos de cambios incontrolados, aumento de costos y desviaciones en la entrega. La supervisión independiente mantiene el proyecto alineado con el briefing original, valida las solicitudes de cambio y garantiza que las decisiones se alineen con el valor para el negocio en lugar de con la conveniencia de la entrega.

Asesor de CRM a tiempo parcial

Problema: Las organizaciones suelen tener personas responsables de implementar el CRM, pero nadie responsable de garantizar que el CRM genere los resultados comerciales previstos.

Pequeña empresa

Una distribuidora mayorista de alimentos de propiedad familiar tiene 10 empleados. El propietario gestiona las relaciones con los clientes mediante hojas de cálculo, correos electrónicos y memoria. Recientemente adquirieron un CRM, pero después de un par de meses, solo dos empleados lo utilizan de forma constante.

CÓMO AYUDA UN ASESOR

Se están descuidando los seguimientos con los clientes. Algunos minoristas no han realizado pedidos en meses. El personal de ventas trabaja de forma diferente. Los informes no son fiables. El propietario no sabe si el problema reside en el CRM o en el equipo. No necesitan un gestor de CRM a tiempo completo. Necesitan un asesor con experiencia que establezca procesos de venta sencillos, mejore la adopción del CRM, defina informes útiles y les brinde orientación durante unos meses mientras la empresa desarrolla mejores hábitos.

Medianas empresas

Un distribuidor con 80 empleados que abastece a minoristas independientes se ha expandido a varias regiones. Ventas, atención al cliente y marketing utilizan el mismo CRM, pero cada departamento ha desarrollado su propia metodología de trabajo. Como resultado, las previsiones de ventas son poco fiables, marketing desconfía de los datos del CRM y los gestores de cuentas se quejan de que el historial de los clientes está incompleto. Esto provoca que los directivos reciban informes contradictorios. Cada departamento cree que el problema reside en el CRM. Sin embargo, el verdadero problema no es necesariamente el software. Más bien, parece más probable que los procesos de negocio no estén alineados.

CÓMO AYUDA UN ASESOR

No se justifica la contratación de un director de CRM permanente, pero necesitan a alguien que pueda: alinear departamentos, estandarizar procesos, mejorar los informes, asesorar a la dirección y supervisar las mejoras durante los próximos seis a doce meses.

Empresa

Un fabricante nacional está implementando un nuevo CRM en sus equipos de ventas, servicio y campo, mientras un socio externo desarrolla el sistema. Los equipos internos siguen centrados en las operaciones diarias. Los líderes reciben información contradictoria, los departamentos discrepan sobre los requisitos y el alcance del proyecto se está ampliando. No existe una opinión clara e independiente sobre si el proyecto sigue alineado con los objetivos comerciales originales.

CÓMO AYUDA UN ASESOR

Ya cuentan con equipos técnicos y de implementación, pero carecen de una voz empresarial independiente. Un asesor externo de CRM mantiene las decisiones alineadas con los resultados del negocio, cuestiona las suposiciones, detecta los riesgos con anticipación y garantiza que el CRM cumpla con los objetivos que la organización se propuso alcanzar.

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