परामर्श सेवाएँ

व्यापारिक प्रक्रियाओं को बेहतर बनाने, रणनीतिक निर्णयों का मार्गदर्शन करने और व्यापारिक परिणामों को अधिकतम करने के लिए स्वतंत्र सीआरएम सलाह।

परामर्श योजनाएँ

हमारी योजनाएं विशेष रूप से सीआरएम पहल के जीवनचक्र को ध्यान में रखकर बनाई गई हैं और इनकी कीमत इस तरह तय की गई है कि कई ऐसी सेवाओं पर अधिक खर्च करने से बचा जा सके जो सीधे तौर पर एक-दूसरे से जुड़ी नहीं हैं।

हमारी सेवाएं किस प्रकार सहायक होती हैं?

संदर्भ: यहां बताए गए व्यावसायिक परिदृश्य केवल उदाहरण के तौर पर हैं — नाम और विवरण केवल दृष्टांत हैं, लेकिन ये स्थितियां सीआरएम परामर्श परियोजनाओं में आम तौर पर देखे जाने वाले पैटर्न से ली गई हैं। यदि इनमें से कोई भी परिदृश्य आपको परिचित लगता है, तो इस पर चर्चा करना उचित होगा।

सीआरएम का चयन और रणनीति

समस्या: आपको यह नहीं पता कि कौन सा CRM खरीदना है, या प्लेटफ़ॉर्म बदलने से होने वाली परेशानी और लागत के लायक है या नहीं, और आपको एक योजना की आवश्यकता है।

छोटा व्यवसाय

सोफी नौ लोगों की एक भर्ती एजेंसी चलाती है। पांच साल तक उम्मीदवारों के नोट्स को स्प्रेडशीट में कॉपी करने और ईमेल के ज़रिए ग्राहकों से संपर्क करने के बाद, उसे एक प्लेसमेंट फ़ीस का नुकसान हो जाता है क्योंकि सोमवार को भेजा जाने वाला उसका फ़ॉलो-अप ईमेल गुरुवार तक ड्राफ़्ट में पड़ा रहा। अब वह एक CRM खरीदने के लिए तैयार है, लेकिन गूगल पर एक त्वरित खोज करने पर 50 विकल्प मिलते हैं और हर विक्रेता दावा करता है कि उसका सिस्टम उसके लिए एकदम सही है। उसे समझ नहीं आ रहा कि शुरुआत कहाँ से करे, बजट कितना रखे या उसे वास्तव में क्या चाहिए।

यह क्यों मायने रखता है

सही मार्गदर्शन के बिना, सोफी गलत प्लेटफॉर्म खरीद सकती है - चाहे वह विज्ञापन में देखा गया प्लेटफॉर्म हो या कोई ऐसा प्लेटफॉर्म जिसका इस्तेमाल उसका कोई दोस्त किसी दूसरे व्यवसाय में करता हो। एक रणनीति सत्र में उसके वास्तविक कार्यप्रवाह, बजट और टीम के तकनीकी स्तर को ध्यान में रखते हुए दो विकल्पों में से एक को शॉर्टलिस्ट किया जाता है। उसे दो हफ्तों के भीतर चालू होने वाला CRM मिलता है, न कि ऐसा CRM जो छह महीने तक आधा-अधूरा पड़ा रहे।

मध्यम व्यवसाय

120 कर्मचारियों वाली एक वित्तीय सेवा कंपनी ने अधिग्रहण के माध्यम से तेजी से विकास किया है। बिक्री टीम Pipedrive का उपयोग करती है। मार्केटिंग टीम Mailchimp का उपयोग करती है। सहायता टीम Zendesk का उपयोग करती है। प्रत्येक सिस्टम में ग्राहक रिकॉर्ड का एक हिस्सा होता है, लेकिन इनमें से कोई भी सिस्टम आपस में जुड़ा हुआ नहीं है। राजस्व प्रमुख ग्राहक का एक एकीकृत दृश्य चाहते हैं, लेकिन उन्हें यह तय करने में कठिनाई हो रही है कि मौजूदा टूल में से किसी एक पर डेटा को समेकित किया जाए, कोई नया प्लेटफ़ॉर्म चुना जाए, या मौजूदा सिस्टम के बीच एकीकरण स्थापित किया जाए।

यह क्यों मायने रखता है

रणनीति के अभाव में, कंपनी को छह महीने तक एकीकरण परियोजना पर खर्च करने का जोखिम रहता है जो मूल समस्या का समाधान नहीं करती—या फिर एक नया प्लेटफ़ॉर्म खरीदने का जोखिम रहता है जो एक चौथा अलग विभाग बना देता है। एक उचित चयन प्रक्रिया कंपनी की बिक्री प्रक्रिया, एकीकरण आवश्यकताओं और बजट को सही प्लेटफ़ॉर्म से जोड़ती है, साथ ही एक चरणबद्ध माइग्रेशन योजना भी बनाती है जिससे बदलाव के दौरान व्यवसाय सुचारू रूप से चलता रहे।

उद्यम

ऑस्ट्रेलिया की एक 1,000 कर्मचारियों वाली विनिर्माण कंपनी का एक बड़ा CRM अनुबंध आठ महीने में नवीनीकरण के लिए निर्धारित है। नेतृत्व इस बात पर विचार कर रहा है कि अनुबंध का नवीनीकरण किया जाए या किसी अन्य प्लेटफॉर्म पर जाया जाए, क्योंकि विक्रेता कम लागत और समान कार्यक्षमता का दावा कर रहे हैं। हालांकि, विभिन्न हितधारकों की प्राथमिकताएं अलग-अलग हैं—आईटी विभाग एक ऐसे प्लेटफॉर्म का पक्षधर है जो मौजूदा तकनीकी निवेशों के अनुरूप हो, जबकि बिक्री विभाग उस सिस्टम को बनाए रखना चाहता है जिसे टीम पहले से जानती है।

यह क्यों मायने रखता है

स्वतंत्र CRM रणनीति और चयन प्रक्रिया के बिना, व्यवसायों को या तो ऐसे प्लेटफ़ॉर्म को नवीनीकृत करने का जोखिम रहता है जो उनकी आवश्यकताओं को पूरा नहीं करता है, या व्यावसायिक मूल्य के बजाय आंतरिक प्राथमिकताओं के आधार पर सिस्टम बदलने का जोखिम रहता है। एक संरचित मूल्यांकन नेतृत्व को एक वस्तुनिष्ठ अनुशंसा प्रदान करता है, जिसमें कार्यक्षमता, स्वामित्व की कुल लागत, कार्यान्वयन जोखिम और दीर्घकालिक व्यावसायिक अनुकूलता की तुलना की जाती है, ताकि वे आत्मविश्वासपूर्ण और साक्ष्य-आधारित निर्णय ले सकें।

सीआरएम मूल्यांकन

समस्या: आपके पास एक CRM है, लेकिन यह आपकी इच्छानुसार काम नहीं कर रहा है— और आपको नहीं पता कि समस्या प्लेटफॉर्म, सेटअप या टीम के सदस्यों में से किसकी है।

छोटा व्यवसाय

मार्कस ने आठ महीने पहले एक डेमो देखने के बाद CRM की सदस्यता ली थी। उनकी चार लोगों की सेल्स टीम तैयार हो गई, एक पाइपलाइन भी बन गई - एकदम सही! फिर आगे क्या हुआ? आज, इसमें 200 संपर्क हैं जिनके सभी फ़ील्ड अधूरे हैं, पाइपलाइन के तीन चरण हैं जिनका मतलब एक ही है, और चार सेल्स प्रतिनिधियों में से केवल एक ही गतिविधि लॉग कर रहा है। मार्कस एक ऐसे सिस्टम के लिए हर महीने पैसे दे रहा है जिस पर किसी को भरोसा नहीं है। उसे समझ नहीं आ रहा कि समस्या प्लेटफॉर्म की है, सेटअप की है या उसकी टीम की।

यह क्यों मायने रखता है

सही आकलन के बिना, मार्कस या तो अपनी टीम का CRM रद्द कर देता है और निवेश खो देता है — या फिर किसी खराब चीज़ के लिए भुगतान करता रहता है। आकलन से विशिष्ट कमियों का पता चलता है: पाइपलाइन के चरणों को समेकित करने की आवश्यकता है, दो स्वचालन वर्कफ़्लो से अधिकांश मैन्युअल लॉगिंग समाप्त हो जाएगी, और एक प्रतिनिधि को 30 मिनट के व्यावहारिक प्रशिक्षण की आवश्यकता है। इस समस्या का समाधान एक दिन में हो जाता है, प्लेटफ़ॉर्म बदलने की आवश्यकता नहीं है।

मध्यम व्यवसाय

एक 200 कर्मचारियों वाली आईटी सेवा कंपनी पिछले तीन सालों से Salesforce का इस्तेमाल कर रही है। वे लाइसेंस के लिए हर महीने 14,000 पाउंड का भुगतान करते हैं। लेकिन किसी भी सेल्स मैनेजर से अगले तिमाही के उनके संभावित बिक्री आंकड़ों के बारे में पूछें तो वे बस कंधे उचका देंगे। टीमों में सौदों के चरण एक जैसे नहीं हैं, कोई भी पूर्वानुमान मॉड्यूल का उपयोग नहीं करता है, और सीईओ राजस्व का अनुमान सिर्फ अपने अनुभव के आधार पर लगा रहे हैं। CRM एक तरह से डेटा का कब्रिस्तान बन गया है - जानकारी तो डाली जाती है लेकिन उससे कुछ भी उपयोगी नहीं निकलता।

यह क्यों मायने रखता है

मूल्यांकन के बिना, नेतृत्व या तो Salesforce को दोष देता है (जिससे एक महंगा माइग्रेशन शुरू हो जाता है) या टीम को दोष देता है (जिससे सांस्कृतिक टकराव पैदा होता है)। मूल्यांकन से असली समस्याएँ सामने आती हैं: तीन परस्पर विरोधी डील स्टेज परिभाषाएँ, अनिवार्य फ़ील्ड्स का कोई पालन न होना, और एक रिपोर्टिंग सेटअप जो 40 रिपोर्ट तैयार करता है जिन्हें कोई पढ़ता ही नहीं। समस्या प्लेटफ़ॉर्म में नहीं है - बल्कि कॉन्फ़िगरेशन और प्रक्रिया में है।

उद्यम

विलय के बाद, 1,500 कर्मचारियों वाली एक पेशेवर सेवा फर्म अब दो सीआरएम (कन्वर्टेड मैनेजमेंट सिस्टम) का संचालन करती है: अधिग्रहीत कंपनी माइक्रोसॉफ्ट डायनेमिक्स 365 का उपयोग करती है, जबकि मूल कंपनी सेल्सफोर्स का। दोनों सिस्टम चालू हैं, लेकिन उनकी पाइपलाइन संरचनाएं, खाता पदानुक्रम और क्षेत्रों तथा टीमों में डेटा मानक अलग-अलग हैं। एक एकीकरण भागीदार ने सिस्टम को एकीकृत करने के लिए 2 मिलियन ऑस्ट्रेलियाई डॉलर के समेकन कार्यक्रम का प्रस्ताव दिया है। प्रतिबद्धता जताने से पहले, मुख्य वित्तीय अधिकारी एक महत्वपूर्ण प्रश्न पूछ रहे हैं: आज वास्तव में कौन से सिस्टम, डेटा और प्रक्रियाएं मौजूद हैं - और सफल समेकन के लिए वास्तव में क्या आवश्यक है?

यह क्यों मायने रखता है

स्वतंत्र सीआरएम मूल्यांकन के बिना, संगठन अनुमानों के आधार पर बड़े पैमाने पर समेकन कार्यक्रमों को अपनाने का जोखिम उठाते हैं, न कि साक्ष्यों के आधार पर। एक संरचित मूल्यांकन दोनों परिवेशों का विस्तार से आकलन करता है—डेटा गुणवत्ता, दोहराव, सिस्टम उपयोग, वर्कफ़्लो प्रासंगिकता और व्यावसायिक महत्व—यह निर्धारित करने के लिए कि क्या बनाए रखा जाना चाहिए, क्या हटाया जाना चाहिए या क्या पुन: डिज़ाइन किया जाना चाहिए।

व्यवहार में, इससे अक्सर कार्यक्षेत्र और लागत में काफी कमी आती है, क्योंकि पुराने सीआरएम डेटा और वर्कफ़्लो का एक बड़ा हिस्सा अप्रयुक्त, डुप्लिकेट या अब व्यवसाय के वास्तविक संचालन के अनुरूप नहीं होता है।

व्यावसायिक प्रक्रिया मानचित्रण

समस्या: आपका CRM एक असंगत या अलिखित प्रक्रिया पर आधारित है, इसलिए यह गलत चीजों को स्वचालित कर देता है।

छोटा व्यवसाय

प्रिया एक 12 लोगों की डिजिटल मार्केटिंग एजेंसी की मालिक हैं। उन्हें पता है कि उनकी बिक्री प्रक्रिया में निरंतरता नहीं है—कुछ ग्राहक एक सप्ताह में जुड़ जाते हैं, जबकि अन्य को दो महीने लग जाते हैं, और उन्हें इसका कारण समझ नहीं आ रहा है। हाल ही में एक संभावित ग्राहक ने उन्हें ईमेल करके उस प्रस्ताव के बारे में पूछा जिसका उन्होंने वादा किया था, लेकिन प्रिया को उस बातचीत की कोई याद नहीं थी। वह एक CRM स्थापित करना चाहती हैं, लेकिन उनके संचालन प्रबंधक ने बताया है कि एक खराब प्रक्रिया पर CRM लगाने से केवल अव्यवस्था ही स्वचालित हो जाएगी।

यह क्यों मायने रखता है

प्रक्रिया का पहले से खाका तैयार किए बिना, प्रिया अपने CRM को इस आधार पर कॉन्फ़िगर करेगी कि व्यवसाय कैसे काम करता है, न कि वास्तव में कैसे काम करता है। प्रक्रिया का खाका तैयार करने से कमियाँ सामने आती हैं: एक संभावित ग्राहक के व्यवसाय में प्रवेश करने के चार अलग-अलग तरीके हैं, प्रस्ताव बिना किसी मानक अनुवर्ती प्रक्रिया के भेजे जाते हैं, और ऑनबोर्डिंग पूरी तरह से इस बात पर निर्भर करती है कि कौन सा टीम सदस्य इसे संभालता है। एक बार प्रक्रिया लिखित रूप में स्पष्ट हो जाने पर, CRM का कॉन्फ़िगरेशन तार्किक रूप से आगे बढ़ता है।

मध्यम व्यवसाय

एक 180 कर्मचारियों वाली सॉफ्टवेयर कंपनी अपने सेल्स और कस्टमर सक्सेस टीमों के लिए एक अग्रणी CRM प्लेटफॉर्म लागू कर रही है। छह सप्ताह बीत चुके हैं और इसमें पहले ही देरी हो चुकी है। कारण: सेल्स टीम का कहना है कि सौदा तब 'पूरा' माना जाता है जब अनुबंध पर हस्ताक्षर हो जाते हैं। वित्त विभाग का कहना है कि यह तब 'पूरा' माना जाता है जब इनवॉइस जारी हो जाता है। कस्टमर सक्सेस टीम का कहना है कि जब तक इंटीग्रेशन लाइव नहीं हो जाता, तब तक खाता अस्तित्व में ही नहीं होता। तीन टीमें, एक ही शब्द की तीन अलग-अलग परिभाषाएँ — और CRM लागू होने से पहले किसी ने भी इस पर विचार नहीं किया।

यह क्यों मायने रखता है

साझा प्रक्रिया मानचित्र के बिना, कार्यान्वयन एक तकनीकी परियोजना के बजाय विभागों के बीच एक राजनीतिक समझौता बन जाता है। प्रत्येक कॉन्फ़िगरेशन निर्णय इस बात पर बहस छेड़ देता है कि किसकी परिभाषा सही है। निर्माण शुरू होने से पहले ग्राहक की संपूर्ण यात्रा का मानचित्रण करना - पहले मार्केटिंग संपर्क से लेकर पहले नवीनीकरण तक - इन विवादों को कागज़ पर ही सुलझा लेता है, जहाँ इन्हें ठीक करना सस्ता होता है, न कि उत्पादन में, जहाँ ये महंगे साबित होते हैं।

उद्यम

ऑस्ट्रेलिया की एक 2,500 कर्मचारियों वाली लॉजिस्टिक्स और सप्लाई चेन कंपनी वैश्विक परिवर्तन कार्यक्रम के तहत SAP CRM को एक अन्य एंटरप्राइज-स्तरीय CRM से बदल रही है। यह परियोजना पहले ही तीन महीने देरी से चल रही है। कार्यान्वयन भागीदार इसलिए रुका हुआ है क्योंकि महत्वपूर्ण प्रक्रिया संबंधी दस्तावेज़ या तो मौजूद नहीं हैं या अपूर्ण हैं। CRM आर्किटेक्ट्स को यह स्पष्ट रूप से समझने की आवश्यकता है कि सौदों को कैसे अनुमोदित किया जाता है, विभिन्न क्षेत्रों में ग्राहक और खाता पदानुक्रम कैसे संरचित हैं, और संचालन को बिक्री का हस्तांतरण कैसे किया जाता है। हालांकि, प्रत्येक क्षेत्रीय व्यावसायिक इकाई ने समय के साथ अपने स्वयं के कार्य करने के तरीके विकसित कर लिए हैं, और पूरे संगठन में प्रक्रिया का कोई सुसंगत, संपूर्ण दृष्टिकोण उपलब्ध नहीं है।

यह क्यों मायने रखता है

स्पष्ट और दस्तावेजीकृत व्यावसायिक प्रक्रियाओं के अभाव में, CRM कार्यान्वयन वास्तविकता के बजाय अनुमानों पर आधारित होते हैं—जिससे वास्तविक परिचालन के आधार पर सिस्टम का परीक्षण किए जाने पर पुनर्कार्य, विलंब और कार्यक्षेत्र में परिवर्तन जैसी समस्याएं उत्पन्न होती हैं। क्षेत्रीय टीमों के बीच संरचित प्रक्रिया मानचित्रण वैश्विक मानक का एक सर्वमान्य दृष्टिकोण स्थापित करता है, साथ ही वैध क्षेत्रीय भिन्नताओं की पहचान भी करता है। इससे कार्यान्वयन भागीदार को निर्माण के लिए एक स्पष्ट और सटीक आधार मिलता है, जिससे अस्पष्टता कम होती है, वितरण में तेजी आती है और परियोजना के अंतिम चरण में होने वाले महंगे पुनर्रचना से बचा जा सकता है।

बिक्री एवं खाता प्रबंधन

आपकी टीम ग्राहक संबंधों को प्रतिक्रियात्मक रूप से प्रबंधित करती है, जिसके परिणामस्वरूप ऐसे खाते और सौदे खो जाते हैं जिन्हें एक सुव्यवस्थित दृष्टिकोण से बनाए रखा जा सकता था।

छोटा व्यवसाय

जेम्स सात लोगों की टीम के साथ बिल्डिंग सप्लाई का कारोबार चलाते हैं। उनके 60 ग्राहक हैं - बिल्डर और ठेकेदार जो नियमित रूप से ऑर्डर देते हैं। उनके तीन सबसे अच्छे ग्राहकों ने पिछले महीने एक प्रतिस्पर्धी कंपनी को अपना पहला ऑर्डर दिया। जब जेम्स ने इसकी जांच की, तो पता चला कि प्रतिस्पर्धी कंपनी के प्रतिनिधि ने पिछली तिमाही में प्रत्येक साइट पर दो बार दौरा किया था। जेम्स की टीम ने चार महीनों से इनमें से किसी भी ग्राहक से संपर्क नहीं किया था। किसी के पास यह जानने का कोई तरीका नहीं था कि किन ग्राहकों पर ध्यान देने की जरूरत है और कब।

यह क्यों मायने रखता है

एक सुनियोजित कार्यप्रणाली के अभाव में, जेम्स की टीम केवल प्रतिक्रिया ही दे सकती है — वे खातों को तभी कॉल करते हैं जब उन्हें याद आता है, या जब कोई शिकायत आती है। सीआरएम में एक सरल खाता वर्गीकरण प्रणाली (राजस्व के आधार पर ए, बी, सी खाते) स्थापित करने और प्रत्येक स्तर के लिए संपर्क अनुवर्ती प्रक्रिया निर्धारित करने से उनकी टीम को हर सप्ताह यह पता चल जाता है कि किन खातों को कॉल या मुलाक़ात की आवश्यकता है। इससे जेम्स की टीम को अपने खातों के साथ अच्छे संबंध बनाए रखने और प्रबंधित करने के लिए आवश्यक सहायता मिलती है।

मध्यम व्यवसाय

120 कर्मचारियों वाली एक सॉफ्टवेयर कंपनी, जिसमें 20 लोगों की सेल्स टीम है, अपने 12 मिलियन ऑस्ट्रेलियाई डॉलर के वार्षिक आवर्ती राजस्व (ARR) लक्ष्य से 30% पीछे है। प्रबंधन का मानना है कि इसका समाधान टीम को पाइपलाइन में और अधिक सौदे जोड़ने के लिए प्रेरित करना है, लेकिन CRM से पता चलता है कि 40% अवसर 30 दिनों से अधिक समय से "प्रस्ताव भेजा गया" स्थिति में हैं और उन पर कोई अनुवर्ती कार्रवाई नहीं हुई है। समस्या अवसरों या पाइपलाइन की मात्रा में कमी नहीं है - बल्कि जुड़ाव की कमी है। सौदे खो नहीं रहे हैं। पहले संपर्क के बाद उन्हें भुला दिया जाता है या अनदेखा कर दिया जाता है।

यह क्यों मायने रखता है

बिक्री व्यवहार की जानकारी के बिना, प्रबंधन केवल परिणाम ही देख पाता है — सौदे जीते या हारे — न कि उन्हें संचालित करने वाली गतिविधि। रुकी हुई संभावनाओं की पहचान करके, रिमाइंडर को स्वचालित करके और फॉलो-अप को मानकीकृत करके, व्यवसाय संभावनाओं की प्रगति में सुधार कर सकता है और अपने मौजूदा पाइपलाइन का बेहतर उपयोग कर सकता है। पाइपलाइन पहले से ही मौजूद है — बस उस पर काम करने की आवश्यकता है।

उद्यम

ऑस्ट्रेलिया की एक 380 कर्मचारियों वाली पेशेवर सेवा फर्म सालाना लगभग 180 मिलियन ऑस्ट्रेलियाई डॉलर मूल्य के 300 बड़े उद्यमों के खातों का प्रबंधन करती है। खाते का स्वामित्व उस पार्टनर के पास रहता है जिसने मूल रूप से ग्राहक को हासिल किया था, और टीमों के बीच कोई व्यवस्थित हस्तांतरण या पारदर्शिता नहीं है। परिणामस्वरूप, क्रॉस-सेल के अवसर छूट जाते हैं, अनुबंधों का नवीनीकरण अनियमित रूप से होता है, और जब वरिष्ठ पार्टनर फर्म छोड़ते हैं, तो अक्सर महत्वपूर्ण ग्राहक संबंध भी टूट जाते हैं। इस पैटर्न के कारण फर्म को 18 महीनों में अनुमानित 5 मिलियन ऑस्ट्रेलियाई डॉलर का राजस्व नुकसान हुआ है।

यह क्यों मायने रखता है

एक सुव्यवस्थित खाता प्रबंधन मॉडल के अभाव में, ग्राहक संबंध संगठन के बजाय व्यक्तियों पर निर्भर रहते हैं। वर्तमान में, कंपनी के ग्राहक संबंध मुख्य रूप से व्यक्तिगत भागीदारों के दिमाग में ही सीमित हैं। यह जोखिम भरा है क्योंकि यदि वे लोग कंपनी छोड़ देते हैं, तो उनके साथ ज्ञान और संबंध भी समाप्त हो जाते हैं। सीआरएम में खाता योजनाएँ बनाना, हितधारकों का मानचित्रण करना और नवीनीकरण ट्रैकिंग करना इसे एक प्रबंधित प्रक्रिया में बदल देता है - जिससे ग्राहक प्रतिधारण में सुधार होता है, विकास के अवसरों का पता चलता है और प्रमुख खातों के बंद होने से होने वाले राजस्व नुकसान को कम किया जा सकता है।

रिपोर्टिंग और प्रदर्शन दृश्यता

प्रबंधन सहज ज्ञान या मैन्युअल स्प्रेडशीट के आधार पर निर्णय ले रहा है क्योंकि सीआरएम विश्वसनीय डेटा प्रदान नहीं कर रहा है।

छोटा व्यवसाय

आयशा एक 15 लोगों की इवेंट मैनेजमेंट कंपनी चलाती हैं। हर शुक्रवार को वह अपने दो सह-संस्थापकों को काम की प्रगति की रिपोर्ट भेजती हैं। इसे तैयार करने में उन्हें दो घंटे लगते हैं: वह बुकिंग सिस्टम से डेटा निकालती हैं, उसे स्प्रेडशीट में कॉपी करती हैं, चल रहे कामों की गिनती हाथ से करती हैं और एक सारांश लिखती हैं। जब तक वह रिपोर्ट भेजती हैं, तब तक कुछ आंकड़े गलत हो जाते हैं। सह-संस्थापकों ने अब गुरुवार को रिपोर्ट मांगना शुरू कर दिया है ताकि उनके पास आगे की जानकारी जुटाने का समय हो। आयशा अपना व्यवसाय चलाने के बजाय रिपोर्ट बनाने में ही समय बिता रही हैं।

यह क्यों मायने रखता है

स्वचालित रिपोर्टिंग के बिना, आयशा हर शुक्रवार को स्प्रेडशीट बनाने में लगभग 100 घंटे खर्च करती है। उनके CRM में एक सरल लाइव डैशबोर्ड स्थापित करना - चरण के अनुसार सक्रिय कार्य, इस महीने बनाम पिछले महीने का राजस्व, लंबित प्रस्ताव - कॉन्फ़िगर करने में केवल चार घंटे लगते हैं और यह जानकारी स्वचालित रूप से वास्तविक समय में उपलब्ध कराता है। आयशा को अपने शुक्रवार का समय वापस मिल जाता है और सह-संस्थापकों को ऐसा डेटा मिलता है जिस पर वे वास्तव में कार्रवाई कर सकते हैं।

मध्यम व्यवसाय

150 कर्मचारियों वाली एक कंपनी के सेल्स हेड तिमाही बोर्ड रिपोर्ट तैयार करते हैं। इसके लिए उन्हें कई मैनेजर्स से सेल्स अपडेट लेना पड़ता है, अलग-अलग स्प्रेडशीट को मिलाना पड़ता है और पाइपलाइन के विरोधाभासी आंकड़ों का मिलान करना पड़ता है। पिछली बोर्ड मीटिंग में, बहुमूल्य समय इस बात पर बहस करने में व्यतीत हुआ कि क्या 13 लाख ऑस्ट्रेलियाई डॉलर के एक अवसर को तिमाही पूर्वानुमान में शामिल किया जाना चाहिए, क्योंकि विभिन्न रिपोर्टों में अलग-अलग आंकड़े दिखाए गए थे।

यह क्यों मायने रखता है

जब जानकारी का कोई एक विश्वसनीय स्रोत नहीं होता, तो नेता निर्णय लेने की बजाय डेटा पर सवाल उठाने में अधिक समय व्यतीत करते हैं। एक समान CRM रिपोर्टिंग, सहमत बिक्री चरणों और मानक पूर्वानुमान नियमों को बनाकर, व्यवसाय सीधे CRM से विश्वसनीय रिपोर्ट तैयार कर सकता है, जिससे प्रबंधन को आंकड़ों पर भरोसा होता है और बोर्ड की चर्चाएं डेटा की सटीकता के बजाय व्यवसाय के प्रदर्शन पर केंद्रित हो पाती हैं।

उद्यम

ऑस्ट्रेलिया का एक वित्तीय सेवा समूह, जिसमें 1,800 कर्मचारी हैं, कई क्षेत्रों में काम करता है, और प्रत्येक देश अलग-अलग प्रारूपों और परिभाषाओं में पाइपलाइन रिपोर्ट प्रस्तुत करता है। समूह के मुख्य कार्यकारी अधिकारी (CRO) की टीम हर महीने कई दिन इस डेटा को मैन्युअल रूप से समेकित करके एक कार्यकारी रिपोर्ट तैयार करने में लगाती है। एक मामले में, समेकन के दौरान 10 मिलियन ऑस्ट्रेलियाई डॉलर का अवसर छूट गया और बाद में क्षेत्रीय अपडेट के माध्यम से इसका पता चला, जिससे बोर्ड स्तर पर चिंताएं बढ़ गईं।

यह क्यों मायने रखता है

मानकीकृत, रीयल-टाइम रिपोर्टिंग के बिना, नेतृत्व के निर्णय मैन्युअल रूप से तैयार किए गए डेटा पर निर्भर करते हैं जो धीमा, असंगत और त्रुटियों से भरा होता है। एक एकीकृत CRM रिपोर्टिंग संरचना सभी क्षेत्रों में जानकारी का एक ही स्रोत बनाती है, जिससे सटीक, रीयल-टाइम दृश्यता मिलती है और कार्यकारी रिपोर्टिंग में महत्वपूर्ण कमियों का जोखिम समाप्त हो जाता है।

कार्यान्वयन पर्यवेक्षण

समस्या: आपका CRM कार्यान्वयन बजट से अधिक हो गया है, निर्धारित समय से पीछे चल रहा है, या इसे ऐसी स्थिति में सौंपा गया है जिसका उपयोग आपकी टीम नहीं कर सकती।

छोटा व्यवसाय

टॉम की 11 लोगों की लॉजिस्टिक्स कंपनी ने छह महीने पहले एक प्रमुख CRM के यूजर लाइसेंस खरीदे थे और विक्रेता ने उन्हें एक स्थानीय पार्टनर के पास भेजा था। पार्टनर ने पहले सप्ताह में ही उन्हें बेसिक कॉन्फ़िगरेशन करके दिया, फिर अगले सप्ताहों में हल्के वर्कफ़्लो और कस्टम एक्शन जोड़कर उनके CRM को कस्टमाइज़ किया, उसके बाद 40 पेज की एडमिन गाइड थमाकर गायब हो गया। टॉम के ऑफिस मैनेजर ने तीन सप्ताहांत उसे समझने की कोशिश में बिताए। पाइपलाइन गलत तरीके से सेट की गई है, ईमेल इंटीग्रेशन कभी काम नहीं किया, और टीम चुपचाप लीड्स को मैनेज करने के लिए अपने मैसेजिंग ऐप का इस्तेमाल करने लगी है। टॉम ने एक ऐसे सिस्टम के लाइसेंस के लिए पैसे दिए हैं जिसका कोई इस्तेमाल नहीं करता।

यह क्यों मायने रखता है

प्रत्यक्ष कार्यान्वयन पर्यवेक्षण के बिना, टॉम जैसे छोटे व्यवसायों को एक टूल थमा दिया जाता है और उनसे अपेक्षा की जाती है कि वे इसे स्वयं समझ लें। पहले 4-6 हफ्तों के दौरान समर्पित पर्यवेक्षण यह सुनिश्चित करता है कि कार्यान्वयन भागीदार पाइपलाइन को सही ढंग से कॉन्फ़िगर कर रहा है, ईमेल कनेक्ट कर रहा है, टीम प्रशिक्षण सत्र आयोजित कर रहा है, और समस्याओं के उत्पन्न होने पर उन्हें हल करने के लिए उपलब्ध है। यह एक टीम को महंगे सॉफ़्टवेयर का सफलतापूर्वक उपयोग करने के लिए तैयार कर सकता है और एक सफल CRM और नुकसान के बीच का अंतर हो सकता है।

मध्यम व्यवसाय

ऑस्ट्रेलिया की 140 कर्मचारियों वाली एक थोक व्यापार कंपनी ने मई में सिस्टम को चालू करने की योजना के साथ एक CRM कार्यान्वयन भागीदार को नियुक्त किया था। अब अक्टूबर का महीना है, और सिस्टम अभी तक चालू नहीं हुआ है। बदलती आवश्यकताओं, अनुत्तरित व्यावसायिक प्रश्नों और अस्पष्ट निर्णय लेने की प्रक्रिया के कारण परियोजना में देरी हुई है, जबकि कार्यान्वयन लागत लगातार बढ़ती जा रही है और बदले में बहुत कम लाभ प्राप्त हो रहा है।

यह क्यों मायने रखता है

स्वतंत्र कार्यान्वयन निगरानी के बिना, यह जानना मुश्किल है कि देरी वास्तविक जटिलता, अस्पष्ट व्यावसायिक आवश्यकताओं या खराब परियोजना प्रबंधन के कारण है या नहीं। एक स्वतंत्र सलाहकार परियोजना को सहमत उद्देश्यों के अनुरूप रखता है, व्यावसायिक निर्णयों को शीघ्रता से हल करने में सहायता करता है और नेतृत्व को प्रगति का स्पष्ट दृष्टिकोण प्रदान करता है—जिससे देरी कम होती है, लागत नियंत्रित होती है और सफल सीआरएम कार्यान्वयन की संभावना बढ़ जाती है।

उद्यम

ऑस्ट्रेलिया का एक 1,100 कर्मचारियों वाला रिटेल समूह अपने 7 व्यावसायिक इकाइयों में लगभग 280 उपयोगकर्ताओं के लिए एक नया CRM लागू कर रहा है। कार्यान्वयन भागीदार प्रभावी रूप से कार्यक्षेत्र, समयसीमा और कॉन्फ़िगरेशन संबंधी निर्णय ले रहा है, जबकि समूह के IT प्रमुख को CRM कार्यान्वयन का सीमित पूर्व अनुभव है। छह महीने बीतने के बाद, चिंताएं उभरने लगी हैं कि चल रहे परिवर्तन अनुरोधों के कारण कार्यक्षेत्र का विस्तार हो रहा है, और ग्राहक पक्ष की ओर से इस पर कोई स्पष्ट प्रतिक्रिया या जानकारी नहीं मिल रही है।

यह क्यों मायने रखता है

स्वतंत्र निगरानी के अभाव में, ग्राहक कार्यक्षेत्र को परिभाषित करने और नियंत्रित करने के लिए कार्यान्वयन भागीदार पर निर्भर रहता है—जिससे अनियंत्रित परिवर्तन, लागत वृद्धि और वितरण में विचलन का जोखिम उत्पन्न होता है। स्वतंत्र निगरानी निर्माण को मूल योजना के अनुरूप बनाए रखती है, परिवर्तन अनुरोधों को मान्य करती है और यह सुनिश्चित करती है कि निर्णय वितरण की सुविधा के बजाय व्यावसायिक मूल्य के अनुरूप हों।

आंशिक सीआरएम सलाहकार

समस्या: संगठनों में अक्सर सीआरएम को लागू करने के लिए जिम्मेदार लोग तो होते हैं, लेकिन यह सुनिश्चित करने के लिए कोई जिम्मेदार नहीं होता कि सीआरएम से अपेक्षित व्यावसायिक परिणाम प्राप्त हों।

छोटा व्यवसाय

एक पारिवारिक स्वामित्व वाली थोक खाद्य वितरक कंपनी में 10 कर्मचारी हैं। मालिक स्प्रेडशीट, ईमेल और अपनी याददाश्त के सहारे ग्राहकों से संबंध बनाए रखता है। उन्होंने हाल ही में एक सीआरएम खरीदा है, लेकिन कुछ महीनों बाद, केवल दो कर्मचारी ही इसका नियमित रूप से उपयोग कर रहे हैं।

सलाहकार कैसे मदद करता है

ग्राहकों से संपर्क बनाए रखने में चूक हो रही है। कुछ खुदरा विक्रेताओं ने महीनों से कोई ऑर्डर नहीं दिया है। बिक्री कर्मचारी अलग-अलग तरीके से काम करते हैं। रिपोर्टों पर भरोसा नहीं किया जा सकता। मालिक को समझ नहीं आ रहा कि समस्या CRM में है या टीम में। उन्हें पूर्णकालिक CRM प्रबंधक की आवश्यकता नहीं है। उन्हें एक अनुभवी सलाहकार की आवश्यकता है जो सरल बिक्री प्रक्रियाएं स्थापित कर सके, CRM के उपयोग को बेहतर बना सके, उपयोगी रिपोर्ट तैयार कर सके और कुछ महीनों के लिए मार्गदर्शन प्रदान कर सके, ताकि व्यवसाय बेहतर आदतें विकसित कर सके।

मध्यम व्यवसाय

80 कर्मचारियों वाली एक वितरक कंपनी स्वतंत्र खुदरा विक्रेताओं को आपूर्ति करती है और कई क्षेत्रों में अपना विस्तार कर चुकी है। बिक्री, ग्राहक सेवा और विपणन सभी एक ही सीआरएम का उपयोग करते हैं, लेकिन प्रत्येक विभाग ने अपने-अपने तरीके से काम करना शुरू कर दिया है। नतीजतन, बिक्री पूर्वानुमान अविश्वसनीय हो जाते हैं, विपणन विभाग सीआरएम डेटा पर भरोसा नहीं करता, और खाता प्रबंधक शिकायत करते हैं कि ग्राहकों का इतिहास अधूरा है। इससे अधिकारियों को विरोधाभासी रिपोर्टें मिलती हैं। हर विभाग का मानना है कि समस्या सीआरएम में है। हालांकि, असली समस्या सॉफ्टवेयर नहीं है। बल्कि, ऐसा लगता है कि व्यावसायिक प्रक्रियाएं एक-दूसरे के अनुरूप नहीं हैं।

सलाहकार कैसे मदद करता है

एक स्थायी सीआरएम निदेशक की नियुक्ति करना उचित नहीं है, लेकिन उन्हें ऐसे व्यक्ति की आवश्यकता है जो विभागों को समन्वित कर सके, प्रक्रियाओं को मानकीकृत कर सके, रिपोर्टिंग में सुधार कर सके, नेतृत्व को सलाह दे सके और अगले छह से बारह महीनों में सुधारों की देखरेख कर सके।

उद्यम

एक राष्ट्रीय स्तर की निर्माता कंपनी बिक्री, सेवा और फील्ड टीमों में एक नया CRM लागू कर रही है, जबकि एक बाहरी भागीदार इस सिस्टम का निर्माण कर रहा है। आंतरिक टीमें अभी भी दैनिक कार्यों पर ध्यान केंद्रित कर रही हैं। नेतृत्वकर्ताओं को विरोधाभासी सुझाव मिल रहे हैं, विभागों में आवश्यकताओं को लेकर मतभेद हैं और कार्यक्षेत्र का विस्तार हो रहा है। इस बात पर कोई स्पष्ट और स्वतंत्र राय नहीं है कि परियोजना अभी भी मूल व्यावसायिक लक्ष्यों के अनुरूप है या नहीं।

सलाहकार कैसे मदद करता है

उनके पास पहले से ही डिलीवरी और तकनीकी टीमें हैं, लेकिन कोई स्वतंत्र व्यावसायिक विशेषज्ञ नहीं है। एक अंशकालिक सीआरएम सलाहकार निर्णयों को व्यावसायिक लक्ष्यों के अनुरूप रखता है, मान्यताओं को चुनौती देता है, जोखिमों को समय रहते पहचानता है और यह सुनिश्चित करता है कि सीआरएम संगठन के वास्तविक उद्देश्यों को पूरा करे।

हमारी परामर्श सेवाओं को समझना