Services de conseil

Conseils indépendants en matière de CRM pour améliorer les processus métier, orienter les décisions stratégiques et optimiser les résultats commerciaux.

Plans de consultation

Nos forfaits sont spécifiquement conçus autour du cycle de vie d'une initiative CRM et tarifés de manière à éviter les dépenses excessives sur de multiples services non directement liés.

Comment nos services vous aident-ils ?

CONTEXTE : Les scénarios d’entreprise présentés sont représentatifs ; les noms et les détails sont donnés à titre indicatif, mais les situations sont tirées de schémas courants observés dans les missions de conseil en CRM. Si l’un de ces scénarios vous semble familier, n’hésitez pas à en discuter.

Sélection et stratégie CRM

Problème : Vous ne savez pas quel CRM acheter, ni si un changement de plateforme vaut la peine compte tenu des perturbations et des coûts, et vous avez besoin d’un plan.

Petite entreprise

Sophie dirige une agence de recrutement de neuf personnes. Après cinq ans passés à recopier les notes des candidats dans des tableurs et à relancer les clients par e-mail, elle perd une commission de placement car un e-mail de suivi, prévu pour lundi, est resté dans ses brouillons jusqu'à jeudi. Elle est désormais prête à investir dans un CRM, mais une simple recherche Google lui propose une cinquantaine d'options, et chaque fournisseur prétend être la solution idéale. Elle ne sait pas par où commencer, quel budget prévoir, ni même de quoi elle a réellement besoin.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans accompagnement, Sophie risque d'acheter la mauvaise plateforme : celle vue dans une publicité ou celle utilisée par un ami dans un tout autre secteur. Une séance de stratégie permet de définir son flux de travail, son budget et le niveau technique de son équipe afin de sélectionner deux options. Elle obtient ainsi un CRM opérationnel en deux semaines, au lieu d'un système à moitié configuré pendant six mois.

Moyennes entreprises

Une entreprise de services financiers de 120 personnes a connu une croissance rapide par acquisitions. L'équipe commerciale utilise Pipedrive, l'équipe marketing Mailchimp et l'équipe support Zendesk. Chaque système contient une partie du dossier client et aucun ne communique avec les autres. Le directeur des revenus souhaite une vision unifiée du client, mais hésite entre consolider ses données sur l'un des outils existants, choisir une nouvelle plateforme ou développer des intégrations entre les systèmes en place.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans stratégie, l'entreprise risque de consacrer six mois à un projet d'intégration qui ne résout pas le problème de fond, ou d'acquérir une nouvelle plateforme qui crée un quatrième silo. Un processus de sélection rigoureux permet d'aligner les besoins commerciaux, les exigences d'intégration et le budget de l'entreprise sur la plateforme la plus adaptée, grâce à un plan de migration par étapes qui assure la continuité de l'activité pendant la transition.

Entreprise

Une entreprise manufacturière australienne de 1 000 employés doit renouveler son important contrat CRM dans huit mois. La direction hésite entre le renouveler ou opter pour une autre plateforme, les fournisseurs mettant en avant des coûts plus bas et des fonctionnalités équivalentes. Cependant, les différentes parties prenantes ont des priorités divergentes : le service informatique privilégie une plateforme compatible avec les investissements technologiques existants, tandis que le service commercial souhaite conserver le système que l’équipe connaît déjà.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans stratégie CRM indépendante et sans processus de sélection rigoureux, les entreprises risquent de renouveler une plateforme obsolète ou de changer de système en fonction de préférences internes plutôt que de la valeur ajoutée pour l'entreprise. Une évaluation structurée fournit aux dirigeants une recommandation objective, comparant les fonctionnalités, le coût total de possession, les risques liés à la mise en œuvre et l'adéquation à long terme avec les besoins de l'entreprise, afin qu'ils puissent prendre une décision éclairée et fondée sur des données probantes.

Évaluation CRM

Problème : Vous avez un CRM, mais il ne fonctionne pas comme vous le souhaiteriez, et vous ne savez pas si le problème vient de la plateforme, de la configuration ou des personnes.

Petite entreprise

Il y a huit mois, Marcus s'est abonné à un CRM après avoir assisté à une démonstration. Son équipe commerciale de quatre personnes était opérationnelle, un pipeline était en place : parfait ! Mais que s'est-il passé ensuite ? Aujourd'hui, le système compte 200 contacts avec des champs incomplets, trois étapes de pipeline identiques et un seul des quatre commerciaux enregistre son activité. Marcus paie un abonnement mensuel pour un système auquel personne ne fait confiance. Il ne sait pas si le problème vient de la plateforme, de sa configuration ou de son équipe.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans une évaluation objective, Marcus risque soit d'annuler le CRM de son équipe et de perdre son investissement, soit de continuer à payer pour un système défaillant. Une évaluation permet d'identifier les lacunes précises : les étapes du pipeline doivent être consolidées, deux flux de travail automatisés permettraient d'éliminer la majeure partie de la saisie manuelle, et un commercial a besoin de 30 minutes de formation pratique. La correction prend une journée, sans nécessiter de changement de plateforme.

Moyennes entreprises

Une entreprise de services informatiques de 200 personnes utilise Salesforce depuis trois ans. Elle paie 14 000 £ par mois de licences. Pourtant, demandez à n'importe quel responsable commercial à quoi ressemblera son pipeline pour le prochain trimestre et il haussera les épaules. Les étapes de vente varient d'une équipe à l'autre, personne n'utilise le module de prévision et le PDG établit ses prévisions de revenus au feeling. Le CRM est devenu un véritable cimetière de données : les informations y sont saisies, mais n'en ressortent aucune donnée utile.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans évaluation, la direction a tendance à blâmer Salesforce (et à déclencher une migration coûteuse) ou l'équipe (ce qui engendre des conflits culturels). Une évaluation révèle les véritables problèmes : trois définitions contradictoires des étapes d'une transaction, l'absence de contrôle des champs obligatoires et un système de reporting qui génère 40 rapports que personne ne consulte. La plateforme n'est pas en cause ; ce sont sa configuration et les processus qui posent problème.

Entreprise

Suite à une fusion, une entreprise de services professionnels de 1 500 personnes exploite désormais deux CRM : l’entité acquise utilise Microsoft Dynamics 365, tandis que la société mère utilise Salesforce. Les deux systèmes sont opérationnels, mais leurs structures de pipeline, leurs hiérarchies de comptes et leurs normes de données diffèrent selon les régions et les équipes. Un partenaire d’intégration a proposé un programme de consolidation de 2 millions de dollars australiens pour unifier les systèmes. Avant de s’engager, le directeur financier pose une question cruciale : quels sont les systèmes, les données et les processus existants aujourd’hui ? Et que faut-il réellement pour une consolidation réussie ?

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans une évaluation CRM indépendante, les organisations risquent de s'engager dans des programmes de consolidation à grande échelle fondés sur des hypothèses plutôt que sur des preuves. Une évaluation structurée analyse en détail les deux environnements (qualité des données, duplication, utilisation du système, pertinence des flux de travail et criticité pour l'activité) afin de déterminer ce qui doit être conservé, mis hors service ou repensé.

En pratique, cela réduit souvent considérablement la portée et les coûts, car une grande partie des données et des flux de travail CRM existants sont inutilisés, dupliqués ou ne correspondent plus au fonctionnement réel de l'entreprise.

Cartographie des processus métier

Problème : Votre CRM repose sur un processus incohérent ou non documenté, ce qui a pour conséquence d’automatiser les mauvaises tâches.

Petite entreprise

Priya dirige une agence de marketing digital de 12 personnes. Elle sait que son processus de vente est incohérent : certains clients sont intégrés en une semaine, d’autres en deux mois, et elle ignore pourquoi. Un prospect l’a récemment contactée par e-mail pour lui demander la proposition qu’elle lui avait promise, mais Priya n’avait aucun souvenir de cette conversation. Elle souhaite mettre en place un CRM, mais son responsable des opérations lui a fait remarquer qu’ajouter un CRM à un processus défaillant ne ferait qu’automatiser davantage le chaos.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans cartographie préalable du processus, Priya configurera son CRM selon sa propre vision du fonctionnement de l'entreprise, et non selon la réalité. La cartographie du processus révèle les lacunes : un prospect entre en contact avec l'entreprise de quatre manières différentes, les propositions sont envoyées sans procédure de suivi standardisée et l'intégration dépend entièrement du membre de l'équipe qui s'en charge. Une fois le processus clairement défini, la configuration du CRM s'ensuit logiquement.

Moyennes entreprises

Une entreprise de logiciels de 180 personnes déploie une plateforme CRM de pointe auprès de ses équipes commerciales et de fidélisation client. Six semaines après le début du déploiement, le système accuse déjà du retard. La raison ? Pour les ventes, une vente est « clôturée » dès la signature du contrat. Pour la finance, elle l'est dès l'émission de la facture. Quant à la fidélisation client, elle considère que le compte n'existe pas tant que l'intégration n'est pas active. Trois équipes, trois définitions divergentes : et personne n'avait anticipé ce problème avant le déploiement du CRM.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans une cartographie des processus partagée, la mise en œuvre se transforme en négociation politique entre services plutôt qu'en projet technique. Chaque décision de configuration engendre un débat sur la définition correcte. Cartographier l'intégralité du parcours client avant le développement — du premier contact marketing au premier renouvellement — permet de résoudre ces conflits sur papier, où ils sont faciles et peu coûteux à corriger, plutôt qu'en production, où ils s'avèrent onéreux.

Entreprise

Une entreprise australienne de logistique et de gestion de la chaîne d'approvisionnement de 2 500 personnes remplace son système SAP CRM par un autre CRM d'entreprise dans le cadre d'un programme de transformation global. Le projet accuse déjà trois mois de retard. Le partenaire d'implémentation est bloqué car la documentation des processus critiques est inexistante ou incomplète. Les architectes CRM ont besoin de comprendre clairement comment les transactions sont approuvées, comment les hiérarchies clients et comptes sont structurées par région et comment le transfert des ventes aux opérations est géré. Or, chaque unité commerciale régionale a développé ses propres méthodes de travail au fil du temps, et il n'existe aucune vision globale et cohérente du processus à l'échelle de l'organisation.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans processus métier clairs et documentés, les implémentations CRM reposent sur des suppositions plutôt que sur la réalité, ce qui entraîne des reprises, des retards et des modifications de périmètre une fois le système testé en conditions réelles. Une cartographie structurée des processus entre les équipes régionales permet d'établir une vision unique et partagée de la norme globale, tout en identifiant les variations régionales légitimes. Le partenaire d'implémentation dispose ainsi d'une base claire et précise, réduisant l'ambiguïté, accélérant la mise en œuvre et évitant des refontes coûteuses en fin de projet.

Gestion des ventes et des comptes

Votre équipe gère les relations clients de manière réactive, perdant ainsi des comptes et des opportunités qu'une approche structurée aurait permis de préserver.

Petite entreprise

James dirige une entreprise de matériaux de construction de sept personnes. Il compte soixante clients professionnels – des constructeurs et des entrepreneurs qui renouvellent régulièrement leurs commandes. Trois de ses meilleurs clients ont passé leur première commande chez un concurrent le mois dernier. Après enquête, James a constaté que le représentant de ce concurrent s'était rendu sur chaque chantier à deux reprises au cours du dernier trimestre. L'équipe de James n'avait eu aucun contact avec ces clients depuis quatre mois. Personne ne disposait d'un système permettant de savoir quels clients nécessitaient une attention particulière et à quel moment.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans une approche structurée, l'équipe de James ne peut que réagir : elle contacte les clients lorsqu'elle y pense ou lorsqu'une réclamation est formulée. La mise en place d'un système simple de hiérarchisation des comptes dans le CRM (comptes A, B et C selon le chiffre d'affaires) avec un processus de suivi pour chaque niveau permet à son équipe de savoir précisément chaque semaine quels comptes nécessitent un appel ou une visite. Cela apporte à l'équipe de James le soutien nécessaire pour gérer et entretenir de bonnes relations avec ses clients.

Moyennes entreprises

Une entreprise de logiciels de 120 personnes, dont l'équipe commerciale compte 20 commerciaux, accuse un retard de 30 % par rapport à son objectif de 12 millions de dollars australiens de chiffre d'affaires annuel récurrent (ARR). La direction pense que la solution consiste à inciter l'équipe à développer son portefeuille clients, mais le CRM révèle que 40 % des opportunités restent bloquées à l'étape « Proposition envoyée » depuis plus de 30 jours, sans aucun suivi. Le problème ne réside pas dans un manque d'opportunités ou de volume dans le pipeline, mais dans un manque d'engagement. Les affaires ne sont pas perdues ; elles sont simplement oubliées ou ignorées après le premier contact.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans visibilité sur le comportement des équipes commerciales, la direction ne perçoit que les résultats (contrats gagnés ou perdus) et non les actions qui les sous-tendent. En identifiant les opportunités bloquées, en automatisant les rappels et en standardisant le suivi, l'entreprise peut optimiser la progression des opportunités et tirer le meilleur parti de son portefeuille clients existant. Ce portefeuille existe déjà ; il suffit de le faire fructifier.

Entreprise

Un cabinet de services professionnels australien de 380 personnes gère environ 300 comptes clients d'envergure, représentant près de 180 millions de dollars australiens par an. La responsabilité de chaque compte incombe à l'associé qui a initialement décroché le client, sans transition structurée ni visibilité entre les équipes. De ce fait, des opportunités de vente croisée sont manquées, les renouvellements sont gérés de manière incohérente et, lorsque les associés principaux quittent le cabinet, les relations clients clés sont souvent compromises. Le cabinet a ainsi perdu environ 5 millions de dollars australiens de chiffre d'affaires en 18 mois.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans un modèle structuré de gestion de comptes, les relations clients restent tributaires des individus plutôt que de l'organisation. Actuellement, ces relations reposent essentiellement sur les individus, principalement des partenaires individuels. C'est risqué, car leur départ entraîne souvent la disparition des connaissances et des relations elles-mêmes. La création de plans de comptes, la cartographie des parties prenantes et le suivi des renouvellements dans le CRM transforment ce processus en une gestion structurée, améliorant ainsi la fidélisation, identifiant les opportunités de croissance et réduisant les pertes de revenus liées au roulement des comptes clés.

Rapports et visibilité des performances

La direction prend des décisions au feeling ou à l'aide de tableurs manuels, car le CRM ne produit pas de données fiables.

Petite entreprise

Aisha dirige une entreprise d'événementiel de 15 personnes. Chaque vendredi, elle envoie un compte rendu à ses deux associés. La préparation lui prend deux heures : elle exporte les données de leur système de réservation, les reporte dans un tableur, compte manuellement les projets en cours et rédige un résumé. Au moment de l'envoi, certains chiffres sont déjà erronés. Ses associés demandent désormais le rapport le jeudi pour avoir le temps d'effectuer un suivi. Aisha passe son temps à rédiger des rapports au lieu de gérer son entreprise.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans rapports automatisés, Aisha consacre environ 100 heures par an à la création d'un tableau de bord chaque vendredi. La mise en place d'un tableau de bord simple et interactif dans leur CRM – projets en cours par étape, chiffre d'affaires du mois en cours comparé au mois précédent, propositions en attente – ne prend que quatre heures et fournit automatiquement les mêmes informations en temps réel. Aisha retrouve ainsi ses vendredis et les cofondateurs disposent de données exploitables.

Moyennes entreprises

Le directeur des ventes d'une entreprise de 150 personnes prépare un rapport trimestriel pour le conseil d'administration. Cela implique de relancer plusieurs responsables pour obtenir des mises à jour sur les ventes, de fusionner différents tableurs et de concilier des chiffres contradictoires concernant le pipeline. Lors de la dernière réunion du conseil, un temps précieux a été perdu à débattre de l'opportunité d'inclure une opportunité de 1,3 million de dollars australiens dans les prévisions trimestrielles, car différents rapports présentaient des chiffres différents.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

En l'absence d'une source unique de vérité, les dirigeants passent plus de temps à remettre en question les données qu'à prendre des décisions. En créant des rapports CRM cohérents, des étapes de vente convenues et des règles de prévision standardisées, l'entreprise peut générer des rapports fiables directement à partir du CRM, ce qui renforce la confiance de la direction dans les chiffres et permet aux discussions du conseil d'administration de se concentrer sur la performance de l'entreprise plutôt que sur l'exactitude des données.

Entreprise

Un groupe australien de services financiers de 1 800 personnes opère dans plusieurs régions, chaque pays soumettant des rapports d'activité selon des formats et des définitions différents. L'équipe du directeur commercial du groupe consacre plusieurs jours par mois à la consolidation manuelle de ces données afin de fournir une vue d'ensemble unique à la direction. Dans un cas précis, une opportunité de 10 millions de dollars australiens a été manquée lors de la consolidation et n'a été découverte que plus tard, lors d'une mise à jour régionale, suscitant des inquiétudes au niveau du conseil d'administration.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans rapports standardisés et en temps réel, les décisions de la direction reposent sur des données préparées manuellement, ce qui est lent, incohérent et source d'erreurs. Une structure de reporting CRM unifiée crée une source unique de vérité pour toutes les régions, offrant une visibilité précise et en temps réel et éliminant le risque de lacunes importantes dans les rapports de direction.

Supervision de la mise en œuvre

Problème : Votre implémentation CRM a dépassé le budget, est en retard ou a été livrée dans un état inutilisable par votre équipe.

Petite entreprise

L'entreprise de logistique de Tom, forte de 11 personnes, a acheté des licences utilisateur pour un important logiciel CRM il y a six mois et a été mise en relation avec un partenaire local par le fournisseur. Ce dernier a effectué une configuration de base la première semaine, a personnalisé le CRM avec quelques workflows et actions personnalisées les semaines suivantes, puis a remis un guide d'administration de 40 pages et a disparu. La responsable administrative de Tom a passé trois week-ends à essayer de s'y retrouver. Le processus est mal configuré, l'intégration de la messagerie n'a jamais fonctionné et l'équipe est discrètement revenue à l'utilisation de son application de messagerie pour gérer les prospects. Tom a payé des licences pour un système que personne n'utilise.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans un accompagnement opérationnel, les petites entreprises comme celle de Tom reçoivent un outil et doivent se débrouiller seules. Un suivi dédié pendant les 4 à 6 premières semaines garantit que le partenaire d'implémentation configure correctement le processus, connecte la messagerie, organise des formations pour l'équipe et est disponible pour résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Cela permet à l'équipe de réussir l'utilisation d'un logiciel coûteux et peut faire toute la différence entre un CRM performant et un investissement perdu.

Moyennes entreprises

Une entreprise australienne de vente en gros de 140 personnes a fait appel à un partenaire pour la mise en œuvre d'un système CRM, avec une mise en service prévue en mai. Nous sommes en octobre et le système n'est toujours pas opérationnel. Le projet a été retardé par l'évolution des besoins, des questions métiers restées sans réponse et des décisions prises dans une optique confuse, tandis que les coûts de mise en œuvre n'ont cessé d'augmenter pour un résultat minime.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans supervision indépendante de la mise en œuvre, il est difficile de déterminer si les retards sont dus à une complexité réelle, à des exigences métier imprécises ou à une mauvaise gouvernance de projet. Un consultant indépendant garantit l'alignement du projet sur les objectifs convenus, contribue à la résolution rapide des problèmes métier et offre à la direction une vision claire de l'avancement, réduisant ainsi les retards, maîtrisant les coûts et augmentant les chances de réussite de la mise en œuvre du CRM.

Entreprise

Un groupe de distribution australien de 1 100 personnes déploie un nouveau CRM auprès d'environ 280 utilisateurs répartis dans 7 unités commerciales. Le partenaire d'implémentation gère le périmètre, le calendrier et les décisions de configuration, tandis que le responsable informatique du groupe possède une expérience limitée en matière de déploiement de CRM. Six mois plus tard, des inquiétudes apparaissent quant à l'extension du périmètre suite à des demandes de modification continues, sans réelle interaction ni visibilité de la part du client.

POURQUOI C'EST IMPORTANT

Sans supervision indépendante, le client s'en remet au partenaire de mise en œuvre pour définir et contrôler le périmètre du projet, ce qui engendre des risques de modifications incontrôlées, d'augmentation des coûts et de dérive des délais. Une supervision indépendante permet de garantir la conformité du projet au cahier des charges initial, de valider les demandes de modification et de s'assurer que les décisions restent axées sur la valeur ajoutée pour l'entreprise plutôt que sur la facilité de livraison.

Conseiller CRM à temps partiel

Problème : Les organisations désignent souvent des personnes chargées du déploiement du CRM, mais personne pour s'assurer que ce dernier produit les résultats commerciaux escomptés.

Petite entreprise

Un grossiste alimentaire familial emploie 10 personnes. Le propriétaire gère les relations clients à l'aide de tableurs, de courriels et de sa mémoire. L'entreprise a récemment fait l'acquisition d'un logiciel CRM, mais après quelques mois, seuls deux employés l'utilisent régulièrement.

COMMENT UN CONSEILLER VOUS AIDE

Le suivi client est négligé. Certains détaillants n'ont pas passé commande depuis des mois. Les méthodes de travail des équipes commerciales varient. Les rapports sont peu fiables. Le dirigeant ignore si le problème vient du CRM ou de l'équipe. Il n'a pas besoin d'un responsable CRM à temps plein, mais d'un conseiller expérimenté pour mettre en place des processus de vente simples, faciliter l'adoption du CRM, définir des rapports pertinents et l'accompagner pendant quelques mois, le temps que l'entreprise adopte de meilleures pratiques.

Moyennes entreprises

Un distributeur de 80 employés, qui approvisionne des détaillants indépendants, s'est étendu à plusieurs régions. Les services des ventes, du service client et du marketing utilisent le même CRM, mais chaque service a développé ses propres méthodes de travail. À terme, les prévisions de ventes sont peu fiables, le service marketing se méfie des données du CRM et les gestionnaires de comptes déplorent l'incomplétude des historiques clients. Il en résulte des rapports contradictoires pour la direction. Chaque service accuse le CRM d'être en cause. Pourtant, le véritable problème ne réside pas forcément dans le logiciel. Il semble plus probable que les processus métier soient incohérents.

COMMENT UN CONSEILLER VOUS AIDE

L'embauche d'un directeur CRM permanent n'est pas justifiée, mais ils ont besoin de quelqu'un qui puisse : aligner les départements, standardiser les processus, améliorer les rapports, conseiller la direction et superviser les améliorations au cours des six à douze prochains mois.

Entreprise

Un fabricant national déploie un nouveau CRM auprès de ses équipes commerciales, de service et d'intervention, tandis qu'un partenaire externe développe le système. Les équipes internes restent concentrées sur leurs opérations quotidiennes. Les responsables reçoivent des informations contradictoires, les services divergent sur les exigences et le périmètre du projet s'élargit. Il n'existe aucun point de vue clair et indépendant permettant de déterminer si le projet est toujours aligné sur les objectifs commerciaux initiaux.

COMMENT UN CONSEILLER VOUS AIDE

Ils disposent déjà d'équipes techniques et de déploiement, mais pas d'un regard extérieur sur les enjeux métiers. Un consultant CRM à temps partiel veille à ce que les décisions restent alignées sur les objectifs commerciaux, remet en question les hypothèses, identifie les risques en amont et s'assure que le CRM réponde aux attentes de l'organisation.

Comprendre nos services de conseil